( http://www.bkg.ru )

Изложение материала мы начнем с определения двух терминов, играющих большую роль в созданиее системы повышения квалификации. Речь идет о сопоставлении понятий целевая популяция и целевая группа. Мы пытались найти эквивалент в русском языке английскому слову "population" , но наши попытки оказались безуспешными в рассматриваемом контексте,- наиболее близкий перевод термина это "совокупность", но в данном случае этот перевод не имеет смысла. Поэтому мы будем пользоваться термином популяция.

Итак целевая популяция это вся совокупность работников компании, а также ее клиентов и акционеров, которые могут использовать создаваемую систему повышения квалификации. Однако создавая внутрифирменные учебные курсы, Вы должны исходить из потребностей определенного ряда людей, а не всей целевой популяции. Иными словами, Вы должны ориентировать свои учебные программы на основных пользователей этих программ, например продавцов или персонал технической поддержки. Исходя из этого, целевая группа это максимально возможная по размеру группа людей, наиболее существенно влияющая на желаемые производительность труда и качество работы. Если Вы не сформулируете четко для кого Вы создаете конкретную учебную программу и курс, тогда Вы попадете под обстрел критики. Это общеизвестная истина, но Вы увидите ниже как трудно бывает положить цели программы повышения квалификации на бумагу. Сейчас мы приведем шаблон, состоящий из группы вопросов, которые довольно эффективно помогают определеить целевую группу. Отметим только, что данный набор не догма, а ориентир к действию, и следует использовать только те вопросы, которые подходят для Вашей компании. Мы также приведем ответы на поставленные вопросы, польуясь примером – продажа страховок.

Наиболее важным человеком, который находится в контакте с клиентом и влияет на конечный результат (объем продажи страховок) это продавец страховки. Таким образом, эти продавцы страховок формируют целевую группу. Итак, первый вопрос на который необходимо ответить, это состав целевой популяции и целевой группы. В данном случае целевой популяцией будут менеджеры по продажам, продавцы страховок, предствители отдела обслуживания клиентов и представители компаний, которые предоставляют услуги в рамках страхования.

Определив целевую популяцию и целевую группу, Вам фактически необходимо перейти ко второму вопросу, т.е. описать более подробно структуру и параметры этой целевой группы. Насколько точно и подробно Вы выполните данную работу, настолько вероятен успех Вашей будущей системы повышения квалификации в целом и учебного процесса в частности. Результаты Ваших изысканий будут влиять на формат и виды учебных материалов, место обучения и т.д.

Описание целевой группы можно сделать структурированым, если рассматривать его как часть шаблона, упомянутого выше. В этой связи данный шаблон может быть продолжен следующей группой вопросов, сгруппированных в блоки.

Общие вопросы:

1. наименование должностей
   
2. доминирующее предыдущее базовое образование
   
3. доминирующий опыт работы
   
4. какие курсы повышения квалификации данная целевая группа прошла в прошлом в развитие базового обраозования
   
5. владение персональным компьютером
   
6. как много они проводят рабочего времени вне фирмы

Черты характера, некоторые параметры личности:

1. Просят ли работники сами обучение и повышение квалификации
   
2. Проводилось ли повышение квалификации в данной области ранее
   
3. Рекация обучаемых на данное повышение квалификации
   
4. Предпочитает ли персонал «аккордное» обучение или частями
   
5. Ожидают ли работники формального обучения "как в школе"
   
6. Хотят ли работники выездного обучения
   
7. Что мотивирует работников участвовать в обучении по данной предметной области
   
8. Какие другие работы будут входить в конфликт по времени с учебными сессиями
   
9. Как персонал хотел бы построить учебный процесс, чтобы сделать его более занимательным
   
10. Каковы их нереалистичные ожидания персонала от данного повышения квалификации
    
11. Какие учебные материалы были хорошо восприняты в прошлом данной целевой группой
    
12. Сколько они могут выдержать в условиях концентрации внимания

Что мотивирует целевую группу и ее интересы:

1. Как персонал определяет свое достижение
   
2. Каков портрет по мению представителей целевой группы "успешного работника"
   
3. К чьим мнениям данная целевая группа прислушивается
   
4. Доминирующие интересы вне работы данной целевой группы
   

Ниже приведен пример описания целевой группы, созданного на основе указанного Выше вопросника. Мы хотим еще раз подчеркнуть, что приведенные выше вопросы подлежат модификации в случае необходимости, исходя из потребностей создателей системы повышения квалификации. Цитируемый пример взят как фрагмент более подробного описания целевой группы, выполненного нашей фирмой для одного из клиентов в США.

Описание целевой группы

1. Размер группы около 200 человек, находящихся в 10 отделениях фирмы, а также в головном офисе.
   
2. Ежегодная текучесть кадров 20 процентов.
   
3. Средний возраст 24-35, 65 процентов – мужчины, 35 процентов женщины
   
4. Базовая зарплата US 28000 долл. в год + плюс комиссия. Лучшие работники получают около US 100 000 долл. в год.
   
5. У многих работников незаконченное высшее образование. Большинство ранее работали в сфере продаж.
   
6. Абсолютное большинство просят более качественного обучения и лучших маркетинговых материалов.
   
7. Сильно заняты во второй половине дня, выполняя телефонные звонки по продажам продуктов и услуг. Первая половина дня относительно своободна.
   
8. Во всех отделениях имеются удобные места для занятий.
   
9. Имеется сильная заинтересованность в обучении, которое увеличит их объем продаж и тем самым повлияет на комиссию.
   
10. Новички (младший персонал) будут следовать рекомендациям и опыту наиболее результативных продавцов.
    
11. Сильно мотивированы статусом и жадны до денег. Дополнительный элемент мотивации - страх неудачи и поражения в соревновании с коллегами.
    
12. Все владеют компьютером.

Подобное описание целевой группы позволяет сразу перейти к решению двух вопросов, являющимися своеобразным перекрестком на пути создания системы внутрифирменного повышения квалификации.

Первый вопрос: когда небоходимо идти по пути создания доминанты самообучения в системе повышения квалификации.

Второй вопрос касается определения источников информации для разработки учебных курсов. Обратимся сначала к теме доминанты самообучения.

Ниже приведен набор вопросов, которые целесообразно использовать для решения вопроса по какому пути идти: аудиторные занятия или дистанционное самообучение.

1. Имеется ли у Вас большая целевая группа. Если Да, то следует просчитать эффективность одноразовых инвестиций в дистанционные учебные курсы на основе самообучения
   
2. Географический разброс целевой группы. Если разброс велик, то насколько эффективен отрыв людей от работы против обучения на расстоянии, через заочное обучение и очно/заочное тестирование
   
3. Частота обучения
   
4. Частота обновления учебного материала
   
5. Дифференциация людей по уровню навыков, знаний и базового образования

Дополнительные аспекты анализа:

1. Могут ли представители целевой группы обучаться по самостоятельно разработанному графику,
   
2. Будет ли влиять на качество обучения отсутствие традиционных форм (классной комнаты)
   
3. Будет ли эффективным в рамках дистанционного обучения соединять реальные проблемы, возникающие по работе и учебную программу

При ответе на данные вопросы, Вы последовательно проясняете для себя, нужно ли идти по пути традиционных форм обучения или идти в направлении самоподготовки и дистанционного обучения.

Перейдем ко второй теме, определению источников информации для разработки учебных курсов. Внутрифирменной системе квалификации как никакой другой образовательной системе необходимо использование внутреннего интеллектуального потенциала компании для подготовки учебных курсов и структуры учебных программ. Если Вы следовали предыдущим рекомендациям обеих статей, то Вы уже имеете представление о целевой группе и ее потребностях, а также желаемых стандартах производительности труда и качества работы. Данной информации достаточно для определения объема и качества учебного материала. Это не обязательно должен быть материал, который Вы будете использовать один к одному, возможно в работу пойдет только часть материалов. Составьте перечень этих материалов с краткими аннотациями содержания.

Теперь мы вступаем на тропу неизведанного. Исходным постулатом является утверждение, что ни один человек в Вашей компании не может знать все по вопросу создаваемой системы повышения квалификации. Вашей самой большой ошибкой будет озадачивание одного человека в компании подготовкой материалов учебных курсов, пусть даже это и наиболее компетентный в Вашем понимании специалист. Еще большей ошибкой будет привлечение на "невспаханное поле" повышения квалификации человека со стороны. Никто не знает лучше потребности Вашей компании в повышении квалификации, учебных материалах и структуре обучения чем Ваши работники. Важно только объединить их в группу и скоординировать их усилия в разработке материалов. Каков должен быть состав данной группы? Это:

1. Тот, кто уже выполняет работу хорошо (речь идет о работе, которая будет объектом повышения квалификации). Например в нашем примере продажи страховок это будет лучший продавец страховок года,
   
2. Эксперт (разработчик) по продуктам и услугам, по которым Вы будете вести обучение ( в нашем примере это будет менеджер продуктов, или представитель отдела маркетинга)
   
3. Представитель целевой группы – будущий потребитель системы повышения квалификации

В идеале в группу должен быть включен представитель клиентской базы (тот кому Вы будете продавать свои продукты и услуги, по которым будет вестись повышение квалификации).

Резюмируя вышеизложенное перед созданием системы повышения квалификации Вам необохдимо:

1. точно определить круг проблем, по которым будет вестись повышение квалификации
2. нарисовать системную диаграмму(ы)
3. определить целевую группу
4. описать существующие стандарты производительности труда и качества работы
5. описать желаемые стандарты производительности труда и качества работы
6. прикинуть Ваши потери, в случае если Вы не ликвидируете данный разрыв или не будете ничего делать
7. проанализировать имеющийся учебный материал, возможный к будущему использованию
8. определить по какому пути Вы пойдете: доминанта самообучения или классного обучения
9. определить членов рабочих групп по подготовке учебных курсов.

Мы хотим здесь особо отметить, что разработка и внедрение системы повышения квалификации напоминает строительство дома :по кирпичику. Только после этого можно приступать к разработке учебных материалов системы повышения квалификации.