Мы рекомендуем читать данную статью держа рядом предыдущую статью цикла, посвященную «шоппингу» отношения к клиенту в процессе производства ежедневных транзакций. Так Вы будете иметь связанную картину маркетинговых исследований. Мы хотели бы также подчеркнуть, что собранная на основе данных исследований информация, должна служить основой для разработки конкретных планов действий по выявленным слабым местам и использованию сильных сторон. Пожалуй это самая тяжелая часть рассматриваемого процесса, преобразование данных в планы действий и мы посвятим этому вопросу отдельную статью. А теперь к сегодняшней теме.

Сбор информации о степени удовлетворенности работников самой компанией является одной из наиболее деликатных тем маркетинговых исследований. Причем сбор информации прост, гораздо важнее здесь собрать достоверную информацию. Работники будут бояться давать достоверную информацию из-за угрозы расправы или потери места. Некоторые наши читатели удивятся, - чего это редакция чисто кадровую проблему поворачивает в маркетинговую область. И Вы правы. С одной стороны это кадровая проблема. Но она ведет к модернизации чисто производственных и обслуживающих процессов и здесь прямая связь с маркетинговыми инструментами.

Учитывая деликатность информации мы однозначно хотим рекомендовать использовать услуги сторонней организации при проведении подобных исследований. Эта организация должна быть полностью независима от заказчика. Мы знаем, что когда в СНГ нанимают стороннюю фирму для производства подобных исследований, вопрос в большинстве случаев пускается на самотек: «Вы нам разработайте формы, соберите информацию и дайте отчет с результатами». (Дальше следует разочарование заказчика на тему потраченных денег). Мы подготовили данную статью с целью дать нашим читателям готовую разработку, апробированную на практике, чтобы Вы, позвав стороннюю фирму жестко заявили исполнителю: «у нас есть инструмент. Нам необходима Ваша помощь в сборе информации от наших работников по этому инструменту, свод результатов, а уж выводы мы будем делать сами» . Тем самым Вы снизите стоимость работы и отсечете любопытные глаза и уши от Вашей организации.

Для увеличения достоверности ответов Вам придется провести несколько откровенных действий.

А) Вам придется сообщить всем, что проблемы в организации существуют и никто кроме самих работников организации не справится с этими проблемами.

Б) Вам придется сообщить всем, что только менеджеры фирмы не смогут решить эти проблемы и Вам требуется помощь всего коллектива.

В) Вам придется базируясь на двух предыдущих утверждениях сообщить коллективу о результатах исследования, намечаемых Вами мероприятиях и возможно попросить у коллектива помощи в определении путей решения выявленных проблем.

Все вышеизложенное звучит несколько необычно для стандартной организации где доминирует принцип «дело работников работать, а менеджеров управлять». Мы в принципе не против такого подхода, однако когда ставится задача внедрения тотальной системы управления качеством, необходимым условием является вовлечение коллектива в этот процесс. Перечисленные пункты «а, б, в» наглядные примеры внедрения элементов данной системы.

Методы сбора информации об отношении работников к организации.

Данной теме посвящены много книг и журнальных статей. Их условно можно разделить на две группы. Первая группа публикаций (их меньшинство и не все выдержали проверку временем) посвящена принципам компоновки анкет для сбора информации. Вторая группа публикаций, и их гораздо больше, приводит примеры вопросов, которые задаются в этих анкетах, на основе ранее выбранных принципов компоновки. Но существуют так называемые классические публикации и мы приведем два примера принципов компоновки анкет.

1. Метод JDI был разработан группой психологов Университета Индианы, под руководством Уильяма Скотта в 1946 году. За основу разработки была взята шкала семантической дифференциации, в которой имеется семь точек между двумя утверждениями по типу плохой - хороший, или сильный - слабый. Отвечающему предлагается отметить свое мнение на данной шкале, а затем выводятся средние величины по подразделениям, организации в целом и профессиональным группам. Все вопросы сгруппированы в следующие блоки:

- Общая удовлетворенность организацией

- Возможности продвижения

- Система основной заработной платы

- Система дополнительной заработной платы

- Система оплаты труда в сравнении с другими организациями

- Общая удовлетворенность непосредственным руководителем

- Эффективность управления верхним руководством компании

- Коллеги по работе

- Общая удовлетворенность выполняемой работой

- Условия труда на рабочем месте

Одной из модификаций данного метода является более поздняя разработка той же команды психологов в 1958 году, получившей название JDI -1. В этой разработке семибальная шкала была заменена на ответы ДА-НЕТ. Мы приводим ниже фрагмент данной разработки, подготовленной ее авторами в 1958 году . Если Вы решите использовать данный метод, Вы можете взять набор представленных параметров за основу.

Таблица JDI

Поставьте Да или Нет против утверждений приведенных ниже.

Работа Руководство

	Увлекает меня		Спрашивает моего совета
	Рутинна		Трудно удовлетворить
	Удовлетворяет меня		Невежливо
	Скучная		Благодарит за хорошую работу
	Хорошая		Тактично
	Творческая		Влияет на меня
	Достойна уважения		Соответствует требованиям сегодняшнего дня
	Требуется на рынке		Слабо контролирует меня
	Приносит удовольствие		Часто раздражается
	Полезна в организации		Регулярно оценивает меня
	Скучная		Надоедливо
	Создает проблемы, которые интересно преодолевать		Упрямое
	Разочаровывает		Хорошо знает свою работу
	Простая		Плохое
	Бесконечная		Интеллигентное
	Дает чувство законченности		Оставляет меня наедине с самим собой
			Ленивое
			Рядом, когда это необходимо

Коллеги по работе Продвижение по работе

	Стимулируют		Хорошая возможность продвижения
	Скучные		Ограниченная возможность продвижения
	Медлительные		Продвижение по способностям
	Амбициозны		Бесперспективная работа
	Глупые		Несправедливая политика продвижения
	Ответственные
	Быстрые в работе		ОПЛАТА ТРУДА
	Интеллигентны в обращении
	Легко наживают врагов		Зараплата удовлетворяет жизненные потребности
	Слишком болтливы		Зарплата на уровне прожиточного минимума
	Умные		Зарплата выше прожиточного минимума
	Ленивые		Меньше чем я заслуживаю
	Активные		Больше чем я заслуживаю
	Узкие интересы		Не гарантирована
	Лояльны к фирме

2. Вопросник удовлетворенности трудом был разработан Службой занятости штата Минесота совместно с психологами Университета данного штата в 1956 году. Он имеет две версии короткую и длинную (на короткую можно ответить за 5 мин., на длинную за 20 мин.). Секрет ее популярности в простоте. Вопросы элементарны и на них может ответить пятиклассник. Отличием данного метода анкетирования от предыдущего является несколько иной набор сегментов и другая система шкал. Отвечающему предоставляется 5 вариантов ответов: Очень Неудовлетворен, Неудовлетворен, Нейтрален, Удовлетворен, Очень Удовлетворен. Ниже представлен набор сегментов.

- Возможность использования ( возможность делать то, что хорошо реализует мои способности)

- Достижения (наличие чувства достижения от проделанной работы)

- Занятость (постоянная загрузка в течение рабочего дня)

- Возможность продвижения

- Возможность руководить

- Степень обеспеченности организации политиками и процедурами

- Соотношение моей работы и моей оплаты

- Взаимодействие с коллегами

- Возможность творчески подходить к выполнению работы

- Независимость на работе

- Моральное удовлетворение от работы

- Ответственность

- Надежность моей работы(должности)

- Социальный статус

- Взаимоотношения с начальником

- Компетентность моего руководителя

- Разнообразие труда

- Условия труда

Мы познакомили Вас с основными принципами построения анкет. Если Вы любите самостоятельные решения, то мы рекомендуем Вам пригласить психолога и попросить его подготовить вопросник в контексте указанных выше принципов. Для любителей готовых решений мы прилагаем разработанную нашей фирмой анкету для анализа мнений работников о своей организации и удовлетворенности своим трудом. Мы не считаем, что данная анкета идеальна, однако она неоднократно использовалась отделом маркетинга и отделом по работе с персоналом для сбора информации и определения конкурентного преимущества и слабых сторон.

АНАЛИЗ МНЕНИЙ ПЕРСОНАЛА

Пожалуйста не стесняйтесь в выражении своих мыслей. Отвечайте так как думаете, ведь анкета анонимна. Мы специально подготовили ее в формате пригодном для заполнения на компьютере, чтобы Вы не писали от руки. Запечатайте Ваши ответы в конверт и бросьте в ящик на выходе из организации. Мы гарантируем Вам, что после табуляции и обобщения ответов все анкеты будут уничтожены.

Пол ____ Мужской _____ Женский

Возраст ___До 25 лет ___ 25-34 ___35-44 ___45-54 ___55 и старше

Я работаю в компании ___ Менее 1 года ___ 1-4 года ___ 5-9 лет ___10-14 лет

___ 15-24 лет ____Более 25 лет

1. Сравнивая нашу организацию с другими компаниями я считаю что она:

· Среди компаний управляемых наилучшим образом

· Управляется лучше чем большинство компаний

· Управляется на уровне других компаний

· Управляется не так хорошо как другие компании

· Одна из наиболее плохих по качеству управления компаний

2. Как Вы чувствуете себя, когда сообщаете другим о том в какой компании Вы работаете (речь не идет о Вашей должности)

· Чувствую гордость

· Чувствую просто удовлетворение

· Ничего не чувствую

· Не люблю упоминать

· Чувствую стыд

3. Как Вы думаете насколько компания заинтересована в своих сотрудниках

· Очень заинтересована

· Заинтересована

· Не заинтересована

· Вообще не заинтересована

· Мнение не имею

4. Когда необходимо добиться взаимодействия от своих подчиненных мой непосредственный начальник

· Делает это безукоризненно и всегда

· Добивается этого в большинстве случаев

· Иногда это у него получается, иногда нет

· У него это не получается в большинстве случаев

5. Из контактов с Вашим руководителем, знаете ли Вы, что он думает о Вашей работе

____ Да ____ Нет

6. Получаете ли Вы взаимоисключающие друг друга указания от различных людей

___ Никогда ____ Редко ____Бывает ____ Довольно часто

7. Когда возникают проблемы, насколько свободно Вы чувствуете себя в необходимости задать вопросы своему начальнику

· Полностью свободен

· Относительно свободен

· Не чувствую свободы

8. Насколько ясны Вам Ваши должностные обязанности

· Полностью ясны

· Относительно ясны

· Не ясны полностью

9. Что Вы думаете о Вашей загрузке

· Слишком много работы

· Как раз то что нужно

· Частично недозагружен

· Слишком неравномерная загрузка

· Мало работаю, поэтому не могу ответить

10. Ваша оценка системы распределения работы

· Очень хорошая

· Нормальная

· Плохая

11. Как Вы оцениваете степень работы в команде в Вашем отделе

· Великолепная

· Средняя

· Нет работы в команде

12. Каковы Ваши шансы на продвижение

· Я хотел бы остаться там, где я есть

· Мои шансы на продвижение хорошие

· Мои шансы на продвижение средние

· У меня нет шансов на продвижение

13. Я чувствую что моя работа

· Важна

· Средней Важности для организации

· Не важна для организации

14. Я считаю что моя работа

· Очень интересна

· Интересна

· Не интересна

15. Считаете ли Вы, что Ваша позиция в компании

· Надежна

· Относительно надежна

· Ненадежна

16. Укажите 10 наиболее важных для Вас видов гарантий и компенсаций в порядке убывания. (Примечание :американские виды гарантий и компенсаций несколько отличаются от стран СНГ. Этот список Вам нужно будет составить самостоятельно)

17. Когда Вас назначили на должность предоставили ли Вам обучение

· Да, обучение было очень хорошим

· Обучение было достаточным

· Обучение было недостаточным

· Я осваивал все без посторонней помощи

18. Что из ниже перечисленного поможет Вам справляться с работой лучше (возможно несколько отметок)

· Больше обучения

· Больше помощи от руководителя

· Больше помощи от коллег

· Лучшее оснащение и оборудование

· Лучшие условия труда

· Другое (поясните)______________________________________________

19. Насколько справедлива на Ваш взгляд внутрифирменная система продвижения

· Справедлива

· Не всегда

· В основном не справедлива

20 . Оцените ценность для Вас внутрифирменных источников информации

Источники информации	Очень важно	Средне	Не очень важно
Доски объявлений
Беседы с руководителем
Собрания в отделе
Внутрифирменная газета
Годовой отчет первого руководителя персоналу
Другое(укажите)

21. По моему мнению клиенты думают о нашей фирме так(возможно несколько отметок):

· теплое и дружественное место для ведения бизнеса

· современная и прогрессивная компания

· слишком маленькая фирма для меня

· чрезмерно сохраняет со мной дистанцию

· консервативная компания

· надежная компания

· слишком много персонала

· слишком много бюрократии

· слишком большая компания для предоставления индивидуального обслуживания

22. По моему мнению наша компания (возможно несколько отметок):

· Хорошее место работы для моих детей

· Не лучшее место работы для моих детей

· Плохое место работы для моих детей

· Хорошее место работы для молодежи

· Не лучшее место работы для молодежи

· Плохое место работы для молодежи

· Хорошее место работы для лиц в возрасте

· Не лучшее место работы для лиц в возрасте

· Плохое место работы для лиц в возрасте

23. Я думаю что заработная плата в нашей фирме:

· Более благоприятна по сравнению с региональными

· Несколько Выше чем в регионе

· Адекватна средней зарплате в регионе

· Несколько ниже чем в регионе

24. Итак что Вы думаете о своей работе в нашей фирме

· Очень удовлетворен

· Удовлетворен

· Неудовлетворен

· Полностью неудовлетворен

25. Что Вы больше всего не любите в нашей компании

26. Что Вам больше всего нравится в нашей компании

Попробуйте запустить данный вопросник. Мы уверены, что Вы получите много информации для разработки стратегического плана и его двух разделов: маркетинг и управление персоналом.