Эффективная коммуникация с клиентом означает тысячи долларов повторяющихся продаж для
Вашей компании. Большие и малые организации признают, что изменение условий
рынка, и расширение объема продаж может привести к потере персонального
контакта с клиентом, который был создан вчера в процессе акта
купли – продажи. В этой связи на отдел обслуживания клиентов
ложится обязанность поддержания моста между компанией и клиентами, которые приобрели
Ваши продукты и услуги. Удовлетворенность клиента после акта купли –
продажи ключ к повторению и увеличению объема повторяющихся продаж.
К сожалению, мы часто рассматриваем наших клиентов как безликую массу,
а не индивидуумов со своими специфическими проблемами. Это явно противоречит
естественной потребности потребителя считать, что в компании, с которой он
общается, имеется некий работник, который озабочен его проблемами и трактует
их с той же степенью важности, что и сам потребитель.
На практике, у потребителя складывается впечатление, что он общается с
бездушным компьютером, с той или иной степенью адекватности реагирующим на
его обращения.
Если рассматривать иерархию негативных реакций клиента в
процессе его обслуживания, то на первом месте стоит игнорирование обращений
клиентов в различных видах в Вашу компанию. Но на второй
позиции в этой иерархии стоит получение клиентом безликих ответов на
свои обращения, в которых отсутствует ответственность компании за решение его
проблем и понятные решения по этим проблемам. Клиент правомерно ожидает,
что кто-то в компании найдет время подробно ознакомиться с его
проблемой, понять ее, и предложит некоторое решение, даже если оно
впрямую не приведет к полному удовлетворению этого клиента. Техническим аспектом
этого действия является создание системы персонализированных писем – обращений к
клиенту, даже если Вы делаете массовую рассылку корреспонденции. Рассмотрим эту
систему, начав с 10 основных фраз, которые должны присутствовать в
Вашей деловой коммуникации с клиентами:
Приношу свои извинения
Благодарю Вас за то, что Вы информировали нас о
Я
бы сделал тоже самое, если бы находился в Вашей ситуации
Мы признательны за Ваш интерес ...
Я рад ...
Мы
с сожалением узнали о тех проблемах, которые Вы имели с
…
Мы надеемся, что наши предложения будут для Вас полезными
Мы разделяем Ваши опасения (позицию, сомнения и т.д.)
Я хотел
бы, чтобы Вы знали
Пожалуйста, дайте мне знать, если ...
Вторым элементом данной системы является пять методов персонализации
письменных обращений к клиентам, которые приведены ниже:
При
формировании письма клиентам используйте разговорный язык и ни в коем
случае „язык взгляда с высока“. Пишите Ваше письмо, как будто
Ваш клиент находится по другую сторону стола от Вас. Делайте
Ваши предложения короткими и избегайте технического или делового жаргона. Излагайте
материал в простых и понятных терминах.
Выражайте симпатию взгляду клиента,
даже если на Ваш взгляд он ошибочен. Клиент не стал
бы писать Вам, если бы он не имел на это
серьезное основание.
Включите имя и отчество клиента в основное тело
письма. Это создаст впечатление, что письмо формировалось специально под этого
клиента.
Всегда лично подписывайте письмо. Это показывает клиенту, что Вы,
по меньшей мере задумались над его проблемой, подписывая свое обращение
к нему.
Уверьте клиента в письме, что Вы лично проконтролируете
результаты рассмотрения его вопроса. Это даст Вам шанс, что даже
если клиент и не будет удовлетворен его решением, он будет
писать об этом Вам, а не первым руководителям Вашей компании.
В деловой практике существуют случаи, когда типовые персонифицированные
письма не являются эффективным инструментом. Это те случаи, когда вместо
вежливых письменных ответов требуется непосредственное участие представителя компании с помощью
телефона. К таким случаям относятся:
Случаи, когда речь
идет о безопасности клиента
Когда письмо клиента долгое время ходило
по неверным подразделениям компании и прошло значительное время с момента
написания письма этим клиентом
Когда очевидно, что проблема клиента может
быть решена с помощью телефонного звонка
Когда имеет место серьезная
проблема и Вам немедленно нужна дополнительная информация
Когда „поезд уже
ушел“, т. е. невозможно ничего исправить из-за сроков, и необходимо
немедленно привести устные извинения о случившимся, подкрепив их затем письменным
обращением
Многие компании довольно успешно используют практику комбинации
по схеме „письменный вопрос – телефонный ответ“. Телефонный ответ, полученный
через несколько дней, после письменного обращения клиента, производит хорошее впечатление
на последнего. В условиях, когда многие компании СНГ не утруждают
себя бременем регулярного контакта с клиентом, по результатам его обращений,
Ваша компания получит хороший шанс улучшения собственного имиджа. Практика показывает,
что доведение клиента до подобной степени „удивления“ в лучшем смысле
этого слова гарантирует с его помощью распространение положительной информации о
Вас, и следовательно, потенциальное увеличение новых клиентов.
