Валерий Парфенчиков ( http://www.bkg.ru )

Продавец, который посещает только постоянных клиентов не знаком с проблемами установления предварительного контакта с потенциальными клиентами. Из предыдущих встреч они знают друг друга и взаимные интересы, и, казалось бы, начало диалога купли-продажи не представляет труда. Но каждый постоянный клиент когда-то был потенциальным клиентом и даже регулярный клиент не всегда рад видеть нашего продавца.

При исходном контакте с потенциальным клиентом Вы чаще всего не прошеный гость. Вы сталкиваетесь с сопротивлением, неудовольствием в связи с тем, что клиент прервал свое предыдущее занятие, неудовольствием, что клиент тратит на Вас время. Ваша задача обратить эти негативные реакции в позитивное внимание клиента. Это абсолютная необходимость для успешной продажи, хотя благоприятное первое впечатление недостаточно для достижения продажи. Многие продавцы, даже те, кто уже набрались опыта взятия барьера первого контакта отмечают психологические трудности в начале диалога купли-продажи. Ниже приведены несколько канонических принципов, на которые следует обратить внимание при исходном контакте с потенциальным покупателем.

1. Никогда не начинайте диалог купли-продажи с извинений. Это принижает продавца, «удешевляет» его, уменьшает его уверенность в себе. Никогда не начинайте диалог анонимно. Представление самого себя – обязательная стартовая часть диалога купли-продажи. Правилом хорошего тона является двойное упоминание своего имени: «Меня зовут Иванов, Иван Петрович Иванов. Я работаю в компании ХYZ менеджером по продажам».
2. К предыдущему принципу примыкает принцип не использования «слов-паразитов». Ни в коем случае не начинайте диалог с фраз типа «извините, что беспокою Вас», или «извините, что отнимаю Ваше время». Причины те же, что и в первом пункте.
3. Исходный монолог продавца должен быть максимально коротким. Основной подход здесь « ближе к делу».
4. Не обрушивайте на покупателя большой поток информации. Старайтесь с самого начала подчеркивать интересы потенциального клиента. И не «бейте» его ценой в начале диалога.
5. Старайтесь заинтриговать покупателя в начале диалога.
6. Завершающая часть старта диалога купли-продажи должна содержать предложение продавца. Мы имеем здесь в виду предложение о продолжении диалога. Вы естественно не хотите продавать у двери. Вам надо «войти» к потенциальному клиенту. Не следует применять фразы «могли бы мы встретиться на пару минут», или «я хотел бы заехать в Вашу организацию на пять минут». Держите себя солидно. Если Ваша продажа должна быть не менее получаса скажите прямо об этом клиенту: «Я хотел бы договориться о встрече с Вами в удобное для Вас время. Показ наших продуктов и услуг займет примерно полчаса». И обратите внимание на слово «показ». Люди легче реагируют на подобные слова, ибо это снимает с них исходное напряжение принятия решения.

Ни один из приводимых в литературе методов начала диалога купли продажи не гарантирует стопроцентного успеха. В мире не существует магической формулы открытия сердца покупателя Ваших продуктов и услуг. Приведенные выше принципы просто увеличивают Ваши шансы на успех.

Современные технологии и наше любимое бизнес-средство телефон ставят на повестку дня проблему установления телефонного контакта в Вашем диалоге купли-продажи. Внешние условия телефонного диалога отличаются от диалога продавца и покупателя лицом к лицу. Во-первых, продавец может воздействовать на покупателя только голосом, причем этот голос идет в искаженных телефонных частотах. Во-вторых, продавец не может видеть насколько сконцентрирован покупатель. Исходя из этих ограничений:

• Продавец должен облегчить восприятие себя покупателем, дважды повторив четким голосом свое имя, отчество и фамилию.
• Заинтриговать клиента в достаточной степени, чтобы он согласился на встречу.
• Ни в коем случае не пускаться в детальную продажу по телефону.
• Стремиться к достижению единственной цели,- договоренности о встрече.

Приведем пример стартового телефонного диалога купли-продажи, причем рассмотрим его ловушки-вариации с позиций «хитрого» клиента.

Продавец (П) Доброе утро. Меня зовут Иванов, Игорь Сергеевич Иванов. Я работаю менеджером по продажам компании XYZ. Могу ли говорить с Петром Петровичем Николаевым?

Клиент (К) Да это я, говорите.

П. Петр Петрович, я хотел бы показать Вам некоторые наши продукты, которые возможно заинтересуют Вас в свете возможного расширения Вашего производства. Речь идет об увеличении Вашего склада. Какое время для Вас наиболее удобно для нашей встречи: Понедельник утром в 10.20, или среда во второй половине дня?

В данном диалоге продавец дважды назвал свою фамилию. Он также звонит конкретному человеку, а не «работнику, отвечающему за расширение склада». Это стимулирует к первому «Да» в разговоре.(Закон успешных продаж: чем больше ДА скажет клиент, тем больше вероятность продажи). Продавец ясно утверждает, что он хочет показать клиенту «кое-что», что невозможно сделать по телефону. Если бы он применил в диалоге слово «обсудить» вместо «показать», имеется риск услышать от клиента просьбу обсудить данный вопрос сразу по телефону. Опытный продавец всегда имеет в кармане что-либо «показать» даже в случае «невидимых» продуктов и услуг.

Конечно, всегда имеется риск (продажа – рисковый бизнес), что клиент скажет:

К. А, Вы насчет складов, то есть Вы хотите нам что-то продать?

П. Петр Петрович, я хотел бы показать некоторые пути увеличения прибыли Вашей компании с помощью наших продуктов. Мне необходимо не более 15 минут для предоставления Вам необходимой информации. В конце концов, купите ли Вы или нет, это Ваше решение. Что Вам более подходит, утро в понедельник, или среда во второй половине дня?

Клиент может попытаться «отползти» от Вас.

К. Но у нас уже есть поставщики для оборудования наших складов.

П. Конечно, но после нашей встречи у Вас появится возможность сравнить наши продукты с продуктами наших конкурентов и иметь более подробную и объективную информацию. Что Вам более подходит, утро в понедельник, или