Сколько раз вам задавали такой вопрос о вашем предприятии?
Можете ли вы ответить на него полно и исчерпывающе?
Если
ответ у вас есть, это уже хорошо. Значит вы знаете,
куда движется ваше предприятие. Преуспевающие и прибыльные компании непрерывно оценивают
себя и улучшают методы оценки своего бизнеса.
Если вы неспособны
рассказать о своих успехах, это сигнал тревоги. Значит, вас и
ваше предприятие ждут трудные времена. Мы раскроем вам секреты «сильных»
измерений, которые повысят эффективность вашего бизнеса.
Что такое измерение?
Измерение
– это стандартная мера оценки вашей работы в определенной области.
Измерение – сердце хорошей системы управления процессами, ориентированной на клиента,
и любой программы непрерывного совершенствования. Внимание к клиентам и рабочим
показателям проявляется в форме измерений, которые отражают, насколько вы соответствуете
требованиям клиентов и задачам бизнеса.
Секрет 1: Измерять то, что
нужно
Ясно, что измерять финансовые показатели необходимо. Сегодня преуспевающие предприятия
понимают, что этого недостаточно. Ваша система измерений должна охватывать, по
крайней мере, следующие участки:
клиенты – рабочие показатели
в сравнении с требованиями клиентов, степень удовлетворенности клиентов;
показатели внутренних
рабочих процессов – продолжительность циклов, качество товаров и услуг, показатели
затрат;
поставщики – качество работы поставщиков в сравнении с вашими
требованиями;
финансы – прибыльность (на уровне компании, производственной линии или
товара), рост доли на рынке и иные стандартные финансовые измерения;
кадры – удовлетворенность сотрудниками.
Имея полный или хотя
бы достаточный комплекс текущих измерений, можно спросить себя: помогают ли
эти измерения действовать правильно? «Правильные действия» – это те, которые
принесут наилучшие результаты, сегодня и в будущем.
Секрет 2: Создать
эффективные измерения
Задача кажется простой, но таит много ловушек, большинство
из которых можно избежать. Вот примеры обычных ошибок:
создание измерений, для которых трудно собрать точные или полные данные;
создание измерений, которые заставляют идти против интересов дела, просто ради
цифр;
создание слишком большого количества измерений, что приводит к лишним
расходам и волоките;
создание сложных измерений, которые трудно объяснить другим.
Итак, вам нужны измерения Конкретные, Исчисляемые, Определенные, Значимые
и Своевременные.
«Конкретные» – это значит, что ваши измерения конкретны
и нацелены на измеряемые участки. Например, для оценки удовлетворенности клиентов
хорошим измерением будут прямые клиентские отзывы о ваших услугах или
товарах. Менее эффективно количество возвратов или жалоб клиентов, так как
оно дает косвенную информацию, что может создать неверное впечатление и
привести к неприятным сюрпризам.
«Исчисляемые» – возможен сбор точных и
полных данных.
«Определенные» – измерения просты для восприятия и при
составлении плана работы видно, куда двигаться надо, а куда –
нет.
«Значимые» – измерения действительно важных параметров. Частая ошибка профессионалов
в работе с процессами или группами стандартов – измерение всего.
«Своевременные» – те, для которых вы можете получить данные в
нужный момент.
Измерения должны быть простыми. Тогда они легче воспринимаются
людьми и более эффективны.
Категории измерений
Как правило, измерения делятся
на две категории:
рабочие;
диагностические.
Рабочие
измерения оценивают то, что вы делаете. Они дают общие показатели
по измеряемым областям. Внешние по природе, они наиболее тесно связаны
с производительностью, требованиями клиентов и потребностями процесса.
Диагностические – определяют,
почему процесс не соответствует ожиданиям. Они, как правило, направлены внутрь,
связаны с внутренними шагами процесса и данными, полученными от поставщиков.
Частая ошибка – начинать с диагностических (внутренних) измерений, хотя первоочередными
являются внешние, касающиеся клиентов.
Секрет 3: Следовать проверенному процессу
Один
из проверенных подходов к созданию измерений предусматривает пять простых шагов.
Первое. Определите своих клиентов и результаты процесса. Клиентами могут быть
конечные пользователи товаров и услуг, менеджеры или пользователи процессов.
Второе.
Определите потребности/требования клиентов. Для этого можно использовать собеседования или опросы.
Примените этот же метод к поставщикам, чтобы измерить качество их
поставок и создать дух сотрудничества.
Третье. Обязательно проясните основные задачи
предприятия (см. Wesner, глава 9, где описан процесс постановки целей).
Четвертое. Определите эффективные измерения, рабочие и диагностические. Наиболее действенные методы
– мозговой штурм и диаграммы свойств (affinity diagrams).
Наконец, сравните/отфильтруйте/выровняйте
свои измерения для данного процесса и для процессов более высокого
уровня. Создайте таблицу, в столбцах которой перечислите главные области измерения
(названные в начале статьи). В колонках обозначьте такие пункты как:
описание измерения, текущий рабочий уровень, краткосрочная цель, долгосрочная цель, эталонное
сравнение.
Насколько хороши ваши измерения?
Определившись с тем, что именно
вы хотите измерить, сделайте шаг назад и оцените все еще
раз. Задайте себе вопросы:
Есть ли в созданных
измерениях смысл?
Как они соотносятся с вашими существующими измерениями?
Образуют
ли они комплекс (охватывают ли область времени, качества, затрат и
удовлетворенности клиентов)?
Поощряют ли они желательное поведение (как на далекое
будущее, так и на сегодня)?
Не следует недооценивать
последний пункт. Ваши сотрудники основные усилия бросят на то, что
вы – своими измерениями – определили как важное. Их действия
могут вас удивить, показаться близорукими и совсем не такими, каких
вы ожидали.
Задайте себе вопросы: Поощряет ли измерение желательное поведение?
Какой тип поведения вызовет измерение? Поведет оно бизнес туда, где
ему надо быть через месяцы и годы?
Реальная практика
Такие
категории измерения, как время, качество, затраты и удовлетворенность клиентов, подходят
для всех отраслей. Организационные схемы разработки продукта по первым трем
категориям включают: время до поставки на рынок (time-to-market), надежность продукта
и затраты по всем направлениям.
В последнюю категорию входит удовлетворенность
как конечных пользователей, так и клиентов более низкого уровня (например,
отделы производства и обслуживания).
Рассмотрим основные цели Lands End, известной
компании, делающей одежду на заказ:
делать товар настолько
хорошим, насколько это возможно;
назначать всегда, всегда справедливую цену;
в
магазине обслуживать быстро и круглосуточно;
гарантировать это. Точка.
Мы можем найти в этих целях элементы времени (п. 3),
качества (п. 1), затрат (п. 2) и удовлетворенности клиентов (п.
4).
Дальнейшие шаги
Если вы удовлетворены оценкой ваших измерений, если
они у вас есть и начат сбор данных, вы можете
начать отслеживать свой прогресс. Для этого чаще всего используются диаграммы,
показывающие выполнение работы за определенный период времени. Такая диаграмма представляет
собой график, где на оси Х – время, а на
оси Y – показатели выполнения. Собирая данные, вы обновляете графики
и анализируете тенденцию.
Вероятно, у вас возникнут вопросы: Достаточно ли
быстро я продвигаюсь? На тех ли задачах сосредоточился? Ответить на
них можно, сравнив свои показатели с данными конкурентов.
