"Забудьте о цифрах совокупных расходов! - восклицал руководитель информационной службы предприятия, выглядывая из-за монитора. - Разумное поведение, помноженное на здоровый скептицизм, - вот что позволит снизить затраты на настольные компьютеры". Позвольте предложить вам 25 надежных способов экономии денег.

Я всегда двумя руками голосую за снижение "полной стоимости владения" (total cost of ownership, TCO) на настольные компьютеры. Это для меня очень важно, поскольку, как руководитель направления информационной технологии, я отвечаю за локальную сеть, состоящую из тысячи ПК. Однако когда я наблюдаю за тем, как одна компания стремится перещеголять другую, обещая пользователям уменьшить их совокупные затраты или TCO, у меня возникают ассоциации с политиками, которые во время своих предвыборных кампаний точно так же кричат о необходимости снижения налогов. Пустые разговоры мало чего стоят. Давайте посмотрим, что же происходит на самом деле. Специалисты в один голос заявляют, что средняя компания могла бы снизить TCO примерно на 15% за счет применения передовых методов. Но если эффективность одних методов не вызывает сомнений, то другие весьма спорны. По крайней мере, если бы я был экономистом, то не решился бы заниматься их пропагандой.

Ниже приводятся восемь, на мой взгляд, наиболее эффективных методов снижения TCO. Каждый из них я снабдил собственными комментариями и оценкой (рейтингом).

Уровни рейтинга **** Если вы всерьез хотите сократить издержки, начните именно с этого ****Достаточно эффективный способ уменьшения издержек ** Стоит попробовать * По крайней мере, не повредит

1. ВНЕДРЯЙТЕ И СОВЕРШЕНСТВУЙТЕ СТАНДАРТЫ ОБОРУДОВАНИЯ, ПРОГРАММ И КОНФИГУРАЦИЙ

Чем меньше используется платформ, тем проще их поддерживать. То же самое относится к любому аппаратному и программному обеспечению.

Это очевидно, и я не буду ничего доказывать. Понятно, что разнородные продукты и технологии сложнее сопровождать. Определение стандартов требует одноразовых инвестиций, за которыми следует постоянная работа по пересмотру и улучшению этих стандартов.

Оборотная сторона медали: очень трудно предлагать какие-то стандарты, когда каждый пользователь выдвигает свои требования. В такой ситуации добиться полного согласия всех сторон невозможно. В частности, в нашей компании долго спорили о том, какой корпус лучше - desktop или minitower. Что бы вы предпочли: ползать под столом, ударяясь головой о его крышку, или регулярно разгребать чью-нибудь коллекцию симпатичных игрушек в надежде добраться до процессора?

Но, несмотря на такие дебаты, надо признать, что стандарты просто необходимы.

Следует только помнить, что политики не создают стандарты, это делают конкретные фирмы. Если вы сами не внедряете стандарт, то в нем нет никакой ценности.

Рейтинг: *** Внедрение стандартов - способ простой и эффективный. Однако для достижения реальной экономии необходимо строго их придерживаться.

2. ВНЕДРЯЙТЕ СРЕДСТВА УДАЛЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ НАСТОЛЬНЫМИ ПК

Каждая поездка к клиенту отнимает у вас драгоценное время, но не каждый вопрос можно решить по телефону. А ведь уже сегодня имеются продукты, предназначенные для автоматического распространения программного обеспечения, антивирусной проверки, сбора учетной информации о системе и выполнения другой рутинной работы непосредственно с удаленной станции. Существует и программное обеспечение удаленного доступа, которое дает возможность обращаться к ресурсам клиентского компьютера и использовать полученную информацию для устранения неисправностей.

Если у меня есть хоть один шанс уменьшить TCO, я воспользуюсь им. Представьте себе, что вы, не отходя от своего компьютера, устанавливаете на удаленные станции новые или обновленные версии программ и файлов, обнаруживаете и обезвреживаете вирусы еще до того, как о них узнает сам пользователь, успешно восстанавливаете удаленные файлы. Уменьшилось количество визитов к клиентам, и вот вы уже сэкономили кучу денег и времени.

Однако это вовсе не так примитивно, как фиксированный налог. Ведь такие пакеты надо будет установить на каждый компьютер, а после этого следить за тем, чтобы они эффективно использовались. Не стоит забывать и об их цене (от 25 до 50 долл. на ПК). Если вам не доставляет удовольствия написание и отладка сценариев электронного распространения ПО, то, скорее всего, вы поищете другие способы повышения эффективности своей работы. (Коллеги при каждом удобном случае напоминают мне о времени, которое тратится на отключение каждого пользователя с помощью моего нового скрипта профилактического обслуживания.)

Рейтинг: **** Как и любые другие программные продукты, ПО управления настольными ПК потребует от вас расходов и усилий и для настройки этих программ. Но они могут значительно облегчить вашу жизнь.

3. ОГРАНИЧИВАЙТЕ ВОЗМОЖНОСТИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ДЛЯ ИХ ЖЕ БЛАГА

Затраты на диагностику и защиту пользователей, которые не задумываясь устанавливают на свои компьютеры свободно распространяемое ПО или принесенные из дома игры и программы, могут иметь огромные размеры. Минимизация подобного риска значительно снижает TCO. Одним из методов решения данной проблемы может стать применение бездисковых ПК. Другой метод - жесткие ограничения на самостоятельную установку любого ПО (как правило, такая установка еще и менее эффективна). Некоторые полагаются на Windows NT, в которой есть встроенные средства контроля за ПК.

В принципе такой подход мне нравится, но как претворить его в жизнь? Опыт показывает, что бездисковые рабочие станции не оправдывают себя, а уследить за каждым действием пользователей совершенно невозможно. Работа компьютеров под управлением DOS или Windows 3.1 часто нарушается из-за отсутствия знаний у пользователей, Windows 95 не намного лучше. В данной среде ничто не препятствует установке любого программного обеспечения, не блокируется изменение пользователем приложений или системных конфигурационных файлов. Некоторые из моих клиентов убеждены: самыми важными программами являются экранные заставки, и горе вам, если вы осмелитесь намекнуть, что они пагубно отражаются на работе Windows и поглощают ресурсы операционной системы.

Я оптимистичен относительно возможностей NT, которая дает мне возможность решать, что пользователи могут (настраивать цвета экранного интерфейса, выбирать полюбившиеся им обои и т. д.) и что не могут (редактировать системный реестр) делать. Мне нравится и способ, которым NT дает мне возможности централизованного управления.

Но когда я думаю об ограничении свободы пользовательских действий, мне вспоминается бунт, который произошел при переходе с настольных принтеров на сетевые. Сомневаюсь, что пользователи легко откажутся от ежедневной смены экранных заставок только потому, что я попрошу их об этом.

Рейтинг: ** Ограниченность знаний всегда опасна, поэтому, прежде всего, следует защитить пользователей от самих себя. Но опасайтесь падающих на голову кирпичей.

4. ПРОВОДИТЕ ИНВЕНТАРИЗАЦИЮ АППАРАТНОГО И ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Если вы заранее знаете, какое оборудование и программное обеспечение установлено на компьютере пользователя, вам не придется выяснять это в тот момент, когда пользователь позвонит вам.

Все правильно, но станете ли вы тратить свое время на поддержание актуальности журнала инвентаризации? Хотел бы я иметь процедуру или технологию, которая гарантирует, что сотрудники информационной службы непременно обновят информацию в журнале при замене, скажем, 15-дюймового пользовательского монитора на 17-дюймовый. Существует несколько автоматизированных средств сбора данных. В сочетании с ПО управления настольными компьютерами они могут дать очень неплохой эффект. Но сам по себе инвентарный журнал я оцениваю невысоко.

Рейтинг: * Я бы воспользовался инвентарным журналом, потому что он помогает отвечать на неожиданные вопросы директора информационной службы о состоянии ПК и принтеров. Но вряд ли от него будет польза, если он живет "сам по себе".

5. МИНИМИЗИРУЙТЕ ОБНОВЛЕНИЯ АППАРАТНОГО И ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Не успеет компания завершить работы, связанные с последними обновлениями, как запускаются планы очередных изменений. Будет чудом, если выгоды при этом превысят затраты. Каждый, кто сможет остановить эту карусель, достоин включения в число соискателей Нобелевской премии в области экономики.

Деньги, выделяемые на модернизацию оборудования, уходят как в зыбучий песок. Обычно дешевле приобрести дополнительные 8 Мбайт памяти или более емкий жесткий диск непосредственно при покупке нового компьютера, чем проводить модернизацию позже. Добавление памяти выглядит легко только на словах. На самом деле придется определить, какие модули памяти совместимы с ПК, который уже давно снят с производства, заказать их, установить и лишь надеяться, что все это вместе будет работать.

Следует взвешивать, окупится ли стоимость каждого развития. Ресурсы, выделяемые на информационные системы, слишком ограничены, чтобы разбрасываться ими, закупая усовершенствования, о которых упоминают некоторые пользователи.

Здесь есть два отрицательных момента: дополнительные расходы на обновление и объяснения пользователям, почему их просьбы закупить то или иное расширение ПО кажутся вам неубедительными.

Рейтинг: ***

6. ПОМНИТЕ, ЗНАНИЕ - ЭТО БЛАГО

Чем больше знаете вы, ваш персонал и пользователи, тем лучше конечный результат.

Если сотрудники вашей информационной службы думают, что pivot table - это шарнирная подставка монитора (данное словосочетание можно перевести не только как "сводная таблица", но и как "вращающаяся опора", - Прим. перев.), а не одна из возможностей Excel, или если пользователи уверены в том, что лоток для CD (CD tray) и поднос для чашек - одно и то же, то вас ждут неприятности.

Необходимо проводить обучение пользователей и технического персонала, заключать с производителями договора на техническую поддержку и почаще обращаться к базам знаний (которые находятся в World Wide Web или поставляются на дисках CD-ROM), содержащим подробную информацию о продуктах и технологиях.

Обучение может принимать различные формы: занятия в аудитории, тренировки на компьютере, просмотр учебных видеоматериалов и т. д. Но я считаю, что очень часто недооценивается важность практических занятий. Несколько часов обучения пользователей в той среде, в которой им предстоит работать (знакомство с совместно используемыми каталогами, системой паролей и разделения доступа, электронной почтой, информационными каналами, процедурами и т. д.), позволят им быстро приобрести необходимые навыки и уменьшат количество обращений за консультациями.

К сожалению, расходы на обучение часто исключаются из окончательного варианта бюджета. Однако я бы сокращал их только в том случае, если компания отказывается от соответствующих технологий (сетевые операционные системы, сетевое оборудование и др.).

Рейтинг: **** Чем больше источников информации, тем лучше.

7. УПРАВЛЯЙТЕ ВОВЛЕЧЕНИЕМ ДРУГИХ

Поскольку общие затраты на автоматизацию отражаются на всей компании, вы вправе рассчитывать на поддержку за пределами информационной службы. Это увеличивает ваши шансы в борьбе за сокращение TCO.

Поддержка руководства (если вы сможете получить ее) никогда не помешает. Но не стоит думать, что исполнительный директор станет что-то делать за вас. Несколько раз мне помогали или выдавали небольшую сумму денег, но выслушивать более серьезные просьбы руководитель отказывался.

Я полагаю, что важно полностью информировать высшее руководство о влиянии TCO и усилиях по сокращению затрат, но мой опыт показывает, что как только речь заходит о технологиях, глаза у этих людей просто стекленеют. Впрочем, то же самое происходит со мной, когда говорят о расчетах амортизационных отчислений или методах ценообразования.

Постарайтесь вовлечь в эти дела пользователей. Посвящайте их в свои планы, найдите применение пользовательскому энтузиазму, и это поможет вам продвигаться вперед. Но если вы попытаетесь учить их, да еще и заявите, что специалист лучше знает, как действовать в той или иной ситуации, ни к чему хорошему это не приведет.

Рейтинг: * если вы сумеете вовлечь руководство; *** если у вас будут вовлечены пользователи; не допускайте недооценки пользовательской поддержки.

8. ОБЕСПЕЧЬТЕ НАДЕЖНУЮ ИНФРАСТРУКТУРУ

Беспокоиться о рабочих станциях, не обеспечив надежное функционирование сети, - примерно то же самое, что беспокоиться на космической станции "Мир" о качестве туалетной бумаги, в то время как не работает система подачи кислорода. При сбое в сети телефоны информационной службы будут разрываться от звонков разъяренных пользователей. Фактически все технические специалисты будут вынуждены отложить свою текущую работу и кинуться устранять неисправность. Но хуже всего то, что неработающая сеть очень быстро лишит вас доверия пользователей и подмочит репутацию информационной службы.

В тот период, когда мне приходилось срочно отзывать из отпуска сетевого администратора, я понял и другое: надежная работа сети сокращает число вечерних пользовательских звонков и создает сотрудникам информационной службы условия для обдумывания своей карьеры.

Компоненты, из которых складывается устойчивая работа сети, весьма многообразны. Некоторые, такие как дополнительные кабели в коммутационном шкафу или еще один сервер, позволяющий продолжать работу в случае непредвиденного отказа, - просты и недороги. Другие, например, использование нескольких каналов T1, обойдутся в круглую сумму.

Рейтинг: *** Не пытайтесь думать о снижении издержек, не обеспечив надежную инфраструктуру. Ведь устойчивая и непрерывная работа и является самой существенной экономией.

ИТОГИ

Снижение TCO не является самоцелью. Я думаю, что это скорее катализатор совершенствования среды всей информационной системы. Такое совершенствование позволит не только сэкономить деньги, но и сделать всю работу сотрудников информационной службы и конечных пользователей более эффективной.

Конечно, затраты, которые вы можете себе позволить, зависят от состояния вашей компании. Мои сетевые инженеры поддерживают устойчивость работы сети на уровне 99,2%. Это означает, что они могут спать спокойно, а я имею возможность сосредоточиться на решении других проблем TCO.

Подводя итог, хочется сказать, что существует множество способов уменьшения совокупных затрат. Но претворение их в жизнь, так же как и решение любых других задач, требует немало времени, а зачастую и денег. Правда, иногда стоит потратить некоторую сумму, если впоследствии это поможет сэкономить значительно больше.

НЕ НАЧИНАЙТЕ С СЕРЕДИНЫ

По оценкам GartnerGroup, TCO для одного ПК, подключенного к ЛВС, составляет 12 тыс. долл. в год. Компания Meta Group считает, что эти затраты не превышают 2800 долл. На что ориентироваться руководителю информационной службы при такой разнице в оценках?

Хочу предложить вам один из способов решения этой задачи. Прежде всего прикиньте, каковы затраты на сегодняшний день. После того как вы определите базовый уровень расходов, можно начинать думать о том, что можно улучшить и какие действия для этого следует предпринять. Не принимайте методы, описываемые в различных публикациях и официальных изданиях, как догму. Особенности деятельности вашей компании наверняка не позволят вам внедрить у себя подобные модели без всяких изменений.

А если вам противно погружаться в расчеты сэкономленных процентов и долларов, вспомните, что конкуренты могут значительно улучшить свое положение, снизив TCO у себя. Организации, уже вкусившие наиболее доступные плоды экономии, теперь подбираются к "плодам", которые висят на этом "дереве" повыше.

В зависимости от размеров вашей информационной среды на проведение предварительных расчетов может уйти до двух месяцев.

Кевин Аугер, вице-президент компании Interpose по маркетингу (эта компания известна своим программным обеспечением TCO Advisor, предназначенным для расчета TCO), считает, что на определение базового уровня расходов потребуется около 150 часов, или от четырех до шести недель. После каждого обновления информационной среды расчеты придется повторить, чтобы учесть внесенные изменения. На каждую последующую оценку потребуется затратить примерно половину того времени, которое понадобилось для первоначальных вычислений.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ МЕТОДЫ СНИЖЕНИЯ TCO

1. Активнее контактируйте с поставщиками и контрагентами. Они наверняка постараются удовлетворить ваши потребности (например, за счет предустановленного ПО). У них могут быть полезные продукты и технологии, о которых вы пока не знаете.
2. Используйте полнофункциональный пакет поддержки службы технической помощи, который будет автоматически вести учет пользовательских звонков и быстро находить вопросы, на которые не удалось дать ответ. Ведите статистическую отчетность, которая поможет определять текущие тенденции и получать информацию о наиболее часто задаваемых вопросах. Выявляйте пользователей, чаще других обращающихся за помощью, и организуйте их обучение.
3. Помните о том, что принтеры составляют 10-15% всего оборудования, подключенного к сети. Этот фактор также оказывает влияние на TCO. То, что сетевой принтер не подключен к ПК, вовсе не означает, что он не требует обслуживания. Совместно используемым принтерам необходимо уделять дополнительное внимание. Ведь, несмотря на то, что они эксплуатируются очень интенсивно, пользователи не ощущают персональной ответственности за это оборудование. Поддержка таких принтеров потребует более существенных затрат по сравнению с персональными печатающими устройствами.
4. Добивайтесь того, чтобы пользователи осознали свою ответственность за снижение TCO. Привлекайте возможности службы технической поддержки для проведения обучения.
5. Рассматривайте работу по сокращению TCO как постоянный процесс, а не как разовую акцию.
6. Не рассчитывайте на то, что снижение TCO позволит сократить информационную службу. Это может замедлить рост потребностей в штате и дать вам возможность подумать о переориентации сотрудников с технического обслуживания на более значимые проекты.
7. Не замыкайтесь в рамках бюджета информационной службы. Усилия, направленные на снижение TCO, вероятно, потребуют каких-то материальных затрат, но получаемая в результате экономия положительно отразится на всех подразделениях компании.
8. Заботьтесь об информированности пользователей. Применяйте intranet, электронную и голосовую почту, а также традиционные печатные издания для организации эффективной информационной поддержки пользователей.
9. Обеспечьте централизацию администрирования и информационного обслуживания. Содержание сразу нескольких групп закупки оборудования или технической поддержки обходится слишком дорого и приводит к конфликтам, порождает различия в подходах и процедурах, которые выводят людей из себя и только увеличивают издержки.
10. Интересуйтесь у сотрудников службы технической поддержки, какие вопросы чаще всего волнуют пользователей. Совместно обсуждайте способы оперативной помощи клиентам. Перед тем как проводить те или иные мероприятия по снижению издержек производства, посоветуйтесь со своими подчиненными.
11. Изучайте методы работы с удаленными клиентами. Возможно, вы не придаете этому обстоятельству большого значения, но трудности, связанные с поддержкой удаленных пользователей, заставят вас работать более эффективно. Попробуйте применить методы работы с удаленными клиентами при обслуживании локальных пользователей.
12. Учитывайте возможности поддержки со стороны поставщиков "коробочного" ПО. Их информация часто помогает отвечать на вопросы, возникающие при эксплуатации сложного программного обеспечения.
13. Овладевайте технологиями дистанционного управления настольными компьютерами от IBM (Wake-on-LAN) и Intel. Обратите внимание на продукты Wired for Management и Desktop Management Interface, разработанные компанией Desktop Management Task Force.
14. Оценивайте возможности масштабирования инфраструктуры. Дополнительные затраты на приобретение систем, которые допускают дальнейшее увеличение вычислительной мощности, с лихвой окупятся. Непременными атрибутами инфраструктуры должны стать средства автоматического восстановления после сбоев, контроля за ресурсами, а также обеспечения сбалансированной нагрузки.
15. Освежите в памяти подзабытые со времен работы с мэйнфреймами дисциплины управления, такие как "управление изменениями", "разрешение проблем" и процедуры смены кадров.
16. При покупке большого количества однотипного программного обеспечения приобретайте не коробки, а лицензии. Проводите подсчет числа необходимых лицензий для того, чтобы быть уверенными, что вы имеете ровно столько ПО, сколько вам надо.
17. Согласовывайте необходимый уровень технической поддержки: доступность сети, ответы службы технической помощи, время разрешения проблем и т. д. Возможно, вначале это не будет для вас самым важным, но, в конце концов, должно стать вашей целью.