О конкуренции среди торговых предприятий на Западе известно немало. В последнее время часто говорится о том, что Россия в этом плане быстро догоняет Европу - время прибылей в десятки и сотни процентов в торговле закончилось, наступает пора учета единиц и долей процентов маржи.

На этом этапе первостепенную роль играет сокращение издержек. В настоящее время этот процесс в большинстве торговых предприятий лишь только разворачивается.

Общепринятым сегодня является тезис о том, что автоматизация, помогая наладить учет, способствует также снижению издержек. В общем случае это верно, как верно и то, что, помимо применения информационных технологий (ИТ), имеется немало способов сократить нерациональные потери и уменьшить неоправданные убытки.

Однако пока далеко не каждый руководитель торгового предприятия задумывался о том, что, встав на этот путь, надо идти до конца, и даже использование ИТ может таить в себе "скрытые резервы", подлежащие оптимизации.

Автоматизация нерациональна?

Нет нужды говорить, что применение ИТ в торговле сегодня практически неотвратимо. Все знают и о том, что это недешевое "удовольствие": помимо серьезных единовременных затрат на покупку техники и программного обеспечения (ПО), развертывание системы автоматизации, на торговое предприятие ложится необходимость ее поддержки, сопровождения и развития. Если речь идет о торговой сети пусть даже небольших магазинов, то, как правило, сложно обойтись здесь без целого штата ИТ-сотрудников: несколько человек в центральном офисе (ИТ-отдел) и хотя бы по одному в каждой торговой точке. В обязанности такого сотрудника, если речь идет о продовольственном магазине, входит ежедневное обновление прайс-листов на кассовых терминалах, весах, отслеживание технических неполадок и пр. Однако даже учитывая тот факт, что здесь требуется специалист средней квалификации (с соответствующим окладом - около US300-350), эти затраты для сети магазинов вырастают пропорционально их количеству в весьма заметную сумму. Кроме того, понятно, что отдача от технического сотрудника среднего уровня также будет весьма средней - для устранения серьезных неполадок все равно придется вызывать специалиста из центрального офиса или фирмы-поставщика. Не следует забывать и о том, что в подобных случаях обязательно возникает проблема с мотивацией такого технического персонала - ведь работа на этой позиции весьма однообразна (сформировать и загрузить информацию в кассы, весы, принтеры, мобильные терминалы, выгрузить ее, при необходимости отослать в центральный офис и т.п.), перспектив карьерного роста, как правило, нет. Это приводит либо к постоянной текучести кадров на этой позиции, нехватке таких сотрудников, либо к весьма низкому уровню квалификации. И то, и другое - прямые убытки. Но даже наличие сотрудника нужного уровня от этого не гарантирует - в магазинах небольших и средних размеров ему не удается обеспечить полную рабочую нагрузку.

Говоря о непроизводительных затратах, нельзя забывать и о следующем: при обычных технологиях работы загрузка информации, например, в весы, требует 5-10 минут времени, в течение которого весы не работают. При наличии в магазине нескольких весов такие ежедневные простои становятся весьма заметными (и, соответственно, затратными). Можно подсчитать также, сколько времени занимает формирование и снятие с каждого POS-терминала кассовых отчетов, их консолидация (если в магазине несколько кассовых машин) и передача в центральный офис (для торговой сети).

Вот они, "скрытые резервы", которые таятся даже в технологиях автоматизации. "Всех вышеперечисленных затрат сегодня можно избежать, - считает Всеволод Михайлов, продакт-менеджер по оборудованию компании "Сервис Плюс", - и сделать это помогут те же ИТ, причем с одновременным улучшением качества обслуживания оборудования - в первую очередь, за счет новых решений. Речь идет о сетевых информационных технологиях, когда используются не только возможности локальных сетей (объединяющих компьютеры в одном помещении), но и технологии для удаленной работы в территориально распределенных точках (например, в торговых сетях), позволяющие передавать информацию и/или управлять работой оборудования на расстоянии. Высокая скорость прогресса в этой отрасли позволяет производителям существенно снижать цены на соответствующие решения с сетевым интерфейсом. За последние пять лет стоимость такого оборудования снизилась в несколько раз, и сейчас оно доступно даже средним российским предприятиям. В результате сегодня появляется экономическая целесообразность внедрения таких решений, в частности, для сетей с торговыми предприятиями среднего и небольшого размера".

Что же такое удаленное управление? Это понятие можно разделить на две части, две задачи - удаленное сопровождение и удаленный обмен информацией. Целесообразность применения той или иной части (или обеих сразу) зависит, как правило, от формата магазина и его размера.

Удаленное сопровождение - комплекс задач, направленных на поддержание оборудования в работоспособном состоянии. Например, с помощью специальной программы из центрального офиса можно отслеживать, включено ли то или иное устройство (весы, принтер, POS-терминал), исправно ли оно работает, сколько имеется в них свободной памяти. В ряде случаев можно даже отслеживать износ сменных элементов. Так, у весов есть печатающая термоголовка, которая со временем изнашивается. Для планирования закупок расходных материалов и запчастей, формирования графика замены изношенных элементов информация о степени износа очень важна. Масштабы проблемы становятся хорошо понятны уже для сети из нескольких десятков магазинов, в каждом из которых имеется по 5-10 весов. Экономический эффект от своевременного и рационального обслуживания оборудования сможет подсчитать даже начинающий экономист.

К удаленному сопровождению следует отнести и возможность обновления версий ПО (удаленный апгрейд). Программу, которая управляет работой весов, также можно загружать в них на расстоянии (из центрального офиса). Разумеется, такое ПО не требует частого обновления (на списки сведений о товарах не так сильно влияет изменение законодательства, как на бухгалтерские и складские программы), однако и здесь возможны изменения. "Так, в практике нашей компании был случай, - рассказал Всеволод Михайлов, - когда клиент захотел использовать функцию двойной ценовой базы на весах. Дело в том, что сегодня (вследствие роста цен, инфляции) на ряд деликатесных продуктов цены за килограмм выросли выше 9 999 руб. 99 коп. и разрядной сетки на весах не хватает, поэтому приходится пользоваться второй ценовой базой, где указаны цены за 100 граммов продукта. Старые весовые программы не поддерживают эту функцию, и приходится загружать новые версии ПО. Если в сети 15 магазинов и в каждом - 10 весов, то обновление версии займет немало времени у сервисного инженера и будет стоить дорого. Гораздо быстрее и дешевле это можно сделать из центрального офиса торговой сети или из офиса поставщика весов".

Группа компаний "Контур"

Основана в 1995 г. как многопрофильный холдинг, включающий на сегодняшний день 7 магазинов автозапчастей, 4 магазина продуктов, 4 магазина "Товары для дома и дачи", 3 зоомагазина, кафе, радиотакси, строительное предприятие и пр.

В 1997 г. открыт первый продовольственный магазин.

В 1998 г. магазины продуктов и промтоваров подключены к торговой системе.

В 2000 г. введено самообслуживание и начата эксплуатация оборудования для штрихового кодирования.

Ассортимент товаров (во всех магазинах) - около 114 000 позиций.

В торговых предприятиях Группы компаний "Контур" трудится более 1000 сотрудников.

Отдел информационного обеспечения компании состоит из 9 специалистов.

Дистанционная работа с информацией. за и против

Еще одна составляющая удаленного управления - дистанционный обмен информацией. Выше уже говорилось, что на ежедневную загрузку прайс-листа (списка товаров) в весовое оборудование тратится немалое время. Кроме того, для управления процессом загрузки выделяется специальный компьютер, (в некоторых случаях эта функция может работать в рамках торговой системы, иногда - отдельно). Ответственный за работу с оборудованием сотрудник должен сформировать списки товаров для весов, принтеров, терминалов и по установленному графику (или при необходимости) запускать загрузку. Задача несложная, однако она занимает довольно много времени (особенно загрузка весов традиционным способом - через интерфейс RS232). Загрузка базы данных из 1000 наименований в 5 весов займет не менее получаса, в это время весы по очереди не работают, за процессом надо наблюдать, т.к. если произошел сбой, надо загружать заново. Объем информации для мобильных терминалов, используемых при инвентаризации (а иногда - и приемке товаров), еще больше, так как они работают не только с весовым, но и со штучным товаром.

В случае удаленного обмена информацией (из центрального офиса) в магазине вообще может не быть компьютера для загрузки информации (равно как и специалиста, который этим занимается). А что же здесь должно быть?

Во-первых, оборудование, пригодное для удаленной работы - работы по сети. Например, далеко не все весы подходят для этого, т.е. имеют возможность полной сетевой интеграции. На российском рынке сегодня представлено всего несколько таких марок - DIGI, Bizerba, Mettler Toledo. По мнению специалистов компании "Сервис Плюс", наилучшим соотношением цена/качество обладают весы DIGI - разработка фирмы Teraoka/DIGI. Они имеют возможность работы с сетевым протоколом ТСР/IР, который де-факто является промышленным стандартом. Локальная сеть магазина, в которую подключены такие весы, может соединяться с локальной сетью центрального офиса разными способами - с помощью оптоволоконного кабеля, медных проводов, радиосети, а также по виртуальным каналам Интернет (см. схему) - на возможность работы весов это не влияет. Следует однако отметить, что дистанционная работа эффективна еще при одном непременном условии - высокой надежности техники. Если оборудование будет ломаться два раза в день, если каналы связи будут давать постоянные сбои, то все затраты на организацию удаленного управления окажутся бессмысленными.

Что же мы получаем в результате? Исключаются затраты на рабочее место, компьютер и специалиста для загрузки. Кроме того, сокращается время простоя оборудования, так как современные сетевые весы, терминалы и т.д. обычно позволяют проводить обмен информацией в фоновом режиме (т.е. весы могут взвешивать во время считывания отчетов или загрузки в них новой информации).

То же относится и к POS-терминалам; и хотя они всегда были компьютерными устройствами с возможностями сетевой работы, однако подобные технологии работы с информацией сегодня достаточно новы и перспективны и для них.

Рассмотрим вопрос о том, где и как целесообразно применять технологии удаленной работы. Разумеется, в первую очередь, это торговые сети с централизованным управлением, для которых характерна территориальная распределенность объектов. Однако для разных типов сетей и разных форматов магазинов, в них входящих, технологии удаленного управления будут иметь свои особенности.

Так, для сети крупных супермаркетов с большим ассортиментом и зачастую с самостоятельной для каждого магазина ценовой политикой оперативный обмен информацией (ежедневная загрузка прайс-листов в весы, кассы, мобильные терминалы), как правило, производится на месте (в магазине), так как объем ее достаточно велик и частота обновления такова, что есть возможность обеспечить полную рабочую нагрузку специального сотрудника. Однако здесь будут интересны и выгодны централизованные возможности удаленного сопровождения оборудования, его диагностики, позволяющие планировать обслуживание и профилактический ремонт техники, оперативно реагировать на сбои и поломки. Кроме того, с помощью дистанционных технологий здесь можно проводить каталогизацию оборудования - для торговых сетей с большим количеством техники это тоже важная задача.

А вот для сети небольших магазинов или минимаркетов с 1-2 кассами, 3-4 весами и соответствующим ассортиментом разумнее использовать полный набор возможностей удаленного управления - и сопровождение, и дистанционный обмен информацией. Тогда здесь действительно можно обойтись без выделенных для этого в каждом магазине компьютеров и сотрудников, а усилия команды квалифицированных инженеров и программистов в центральном офисе направить на организацию удаленной работы.

Уже есть конкретные примеры

Одним из них является Группа компаний "Контур", имеющая сеть магазинов в Москве и области.

Эта сеть начиналась с магазина автозапчастей, расположенном на Горьковском шоссе у деревни Новая (недалеко от подмосковного города Балашиха), автоматизация которого протекала традиционным способом - с помощью покупного коробочного продукта. Когда появился второй, а затем третий магазин, в каждом из них работала собственная копия торговой системы, и сотрудник отдела информационного обеспечения передавал учетные данные из нее в центральный офис по радиоканалам, тем более что установленный программный продукт имел систему файлового почтового обмена (впрочем, использовались и альтернативные способы переноса информации - например, на магнитооптических дисках). Во время сеансов обмена данными работа удаленного офиса практически останавливалась. С ростом торговой сети (открылись магазины в Балашихе, Фрязине и в Москве, планировалась организация торговли продуктами питания) встал вопрос не только о способе передачи данных, но и об информационной системе в целом (имеющаяся уже не выдерживала такого объема данных). Руководством компании было принято смелое решение - создавать собственную систему автоматизации, максимально отвечающую запросам развивающегося бизнеса, тем более что найти готовый продукт для торговой сети, где сочетались бы разные форматы магазинов (супермаркеты, прилавочная торговля, зоомагазины; продажа промышленных, продовольственных, хозтоваров, предоставление услуг), присутствовали бы разные виды торговли - опт и розница, а также имелась бы связь с производственными подразделениями (хлебопекарня, автосервис) и бухгалтерией - такой продукт на отечественном рынке несколько лет назад найти было нельзя (впрочем, и сегодня - вряд ли). Дополнительным обстоятельством было расположение сети как на территории столицы, так и в Московской области, где, как известно, возможности связи и до сих пор далеки от совершенства. Новая система разрабатывалась около полутора лет на основе современных технологий (с использованием архитектуры клиент-сервер и СУБД Oracle).

Разработчики (а за это взялся коллектив профессионалов - сотрудников отдела информационного обеспечения группы компаний "Контур") с самого начала имели в виду необходимость удаленной работы с филиалами; в соответствии с этим выбирались и партнеры. Поставщиком телекоммуникационных услуг стала компания "Флекс" - один из ведущих игроков рынка услуг связи в Подмосковье; а электронное оборудование для торговли с возможностями сетевой работы предоставила фирма "Сервис Плюс", широко известная на отечественном рынке решений, оборудования и услуг для автоматизации торговли и склада.

Компания Teraoka/DIGI (Япония) была основана в 1910 г.

Ею созданы первые в мире:

• 1934 - весы с термокомпенсацией
• 1965 - весы с вычислением стоимости
• 1978 - весы с памятью товаров
• 1979 - весы со встроенным принтером этикеток
• 1981 - весы с термопринтером этикеток
• 1985 - автоматический весовой упаковщик-этикетировщик в виде единого устройства (взвешивание, упаковка в пленку, печать этикетки и наклеивание ее на упакованный товар, - и всё это автоматически!);
• 1997 - весы со встроенной поддержкой Ethernet и TCP/IP

Разработанная торговая система имеет гибкие настройки документооборота, изменяемые по мере появления новых направлений бизнеса, неограниченное количество классификаторов товара и уровней их вложенности (по товарным группам, поставщикам, производителям, местам продажи и т.д.), собственное ценообразование для филиалов и методов торговли, систему разграничения прав персонала, поддержку различных видов торгового оборудования и т.п. Ввод в строй этой системы полтора года назад позволил перевести на количественный учет и самообслуживание (с использованием штрихового кодирования) и продовольственные магазины (кстати, товарооборот в них после этого вырос примерно на 20%). Использование технологий дистанционной работы, которое было изначально предусмотрено в новой системе и обеспечено соответствующей техникой (весы DIGI SM-80SXP, POS-терминалы Siemens Nixdorf BEETLE 20), имеющей сетевые возможности, сегодня позволяет легко вести единый учет в центральном офисе, поддерживать онлайновый документооборот с филиалами по каналам связи (используются и радиоканалы, и оптоволоконная связь) и осуществлять оперативный обмен информацией с удаленными подразделениями.

"Весы DIGI, подключенные в единую IP-сеть, сегодня используются во всех четырех продовольственных супермаркетах нашей торговой сети, рассказал руководитель информационной службы группы компаний "Контур" Валерий Бухвин. - Загрузка в них информации по каналам связи происходит оперативно - так, список из 4 000 позиций загружается в течение 6 минут, причем весы в это время могут нормально работать. Один раз в день мы дистанционно обновляем в них прайс-листы (при этом обычно обновляется не более 100 позиций, что требует нескольких секунд), соблюдая при этом ценовую политику, имеющуюся в каждом магазине (два подмосковных филиала торгуют по одинаковым расценкам, а московские магазины имеют свои цены). Интересно, что, подготовив всю информацию для весов к отправке, загружать ее можно затем одновременно, одной командой - специальная программа (драйвер) позволяет это делать.

Для POS-терминалов также ежедневно рассылается информация о товарах (в продуктовые магазины - два раза в день). Кассир в определенное время подключается к сети и, увидев на экране пометку о том, что пришла новая информация, загружает ее - для этого нужно нажать буквально пару клавиш. Кассовые отчеты из филиалов аналогичным образом ежедневно, вечером или утром, в зависимости от режима работы магазина, присылаются в центральный офис. Пересылка данных за один день работы занимает совсем немного времени.

Вопросы технического обслуживания весов, кассовых аппаратов и другого оборудования также лежат на сотрудниках информационной службы, однако за последние два года техника работала надежно, лишь однажды случилась поломка весов, которая была устранена специалистами компании "Сервис Плюс" за один день".

Безусловно, без технологий удаленной работы было бы невозможно не только развитие подобного торгового предприятия (то есть дальнейшее расширение сети магазинов), но и поддержание каждодневной работы - ведь, например, за день здесь скапливаются данные примерно о 30 000 проданных товаров.

Что такое аутсорсинг и для чего он нужен?

Аутсорсинг - передача традиционных и органически присущих организации функций внешним исполнителям (иногда предусматривающая временную передачу части персонала компании-аутсорсера заказчику).

Что дает фирме привлечение компании-аутсорсера?

Фокусировка собственных ресурсов на основных целях бизнеса. Обеспечивающие бизнес-функции делегируются сторонним компаниям, предоставляющим услуги аутсорсинга в конкретной области. Соответственно, при этом в фирме может произойти перераспределение ресурсов, ранее задействованных на второстепенных направлениях.

Снижение себестоимости функций, передаваемых аутсорсеру. Это может происходить за счет узкой специализации компании-аутсорсера, которая, с одной стороны, снижает стоимость за счет "оптовой" продажи своих услуг, с другой - обеспечивает за ту же цену их высокое качество (в силу наличия конкуренции).

Получение доступа к ресурсам, которых нет у компании. Например, при развитии деятельности в регионах, или при создании нового бизнеса.

Доступ к новейшим технологиям. Компания-аутсорсер за счет эффекта "оптовых" продаж своих услуг имеет больше стимулов и возможностей вкладываться в приобретение и освоение новых технологий работы, что в рамках отдельного предприятия может быть нерентабельно.

Надежность. Аутсорсинг предполагает выполнение компанией-аутсорсером многочисленных однотипных задач клиентов, что обеспечивает накопление практического опыта.

Передача ответственности за выполнение конкретной функции. В какой-то мере это стратегия диверсификации риска между фирмой и аутсорсером.

Большая свобода направления инвестиций в инфраструктуру компании. Аутсорсинг снижает необходимость инвестирования в поддержку второстепенных функций и в развитие направлений, не обеспечивающих основную долю прибыли компании.

А могут быть и другие варианты

Следующим шагом в концепции удаленного управления может стать аутсорсинг, когда все дистанционные функции (сопровождения, диагностики, оперативного обмена информацией и т.п.) будет выполнять не команда специалистов из центрального офиса, а сторонняя фирма, специализирующаяся на подобных услугах.

На западе эта схема широко используется и оправдывает себя: в ряде случаев это выгоднее, чем держать собственных специалистов. Поскольку надежность оборудования за последние пять лет выросла почти на порядок, ломается оно редко, то в небольшой сети магазинов не всегда удается обеспечить техническому персоналу полную нагрузку. Сотрудники же специальной фирмы, обслуживающей, например, 100 сетей магазинов, могут более рационально распределять нагрузку, более рационально планировать маршруты объезда клиентов и пр., за счет чего их издержки могут быть сильно сокращены. Магазины же могут поручить такой фирме не только сопровождать свои автоматизированные системы, но и загружать в них информацию.

"А в перспективе, если помечтать, то можно представить и такую картинку, - отметил в заключение Всеволод Михайлов, - менеджер или владелец небольшого магазина из дома через интернет-сайт компании-аутсорсера, которая обслуживает его торговую фирму, редактирует базу данных товаров. Далее база конвертируется и загружается в торговое оборудование магазина. Это обеспечивается программно-аппаратным комплексом аутсорсера. Точно так же через интернет-сайт можно увидеть полученные с весов или касс отчеты. Конечно, сегодня это пока мечта, потому что дешевизна рабочей силы, низкое качество каналов связи, невысокая в целом степень компьютеризации торговой отрасли (особенно в регионах) и ряд других причин, которые принято обозначать понятием "человеческий фактор", не позволяют применять новые технологии так широко и смело. Но не нужно забывать, что 10 лет назад многие ни разу не видели компьютера, а сегодня ИТ "широко простирает руки свои в дела человеческие". И я думаю, что понадобится всего несколько лет на то, чтобы в нашу повседневную жизнь вошли технологии удаленной работы".