Юрий Сакун
Инфо-Бизнес
№13, 9 апреля 2002 г. Все привыкли к
тому, что без консультанта ни один более или менее серьезный
проект осуществить нельзя. Однако не раз и не два приходилось
слышать о том, что многие консультанты, в том числе крупнейшие
международные компании, допускают ошибки в своей работе. Последствиями ошибок являются
не только возникающие у клиентов проблемы, но и рост недоверия
к консультантам вообще. Впрочем, негативные процессы на рынке консалтинговых услуг
замечают не только клиенты, но и его игроки. Герой нашего
интервью считает, что в среде консультантов происходит процесс снижения профессионализма,
который влечет гораздо более серьезные последствия, чем просто недовольство клиентов.
Какие именно - рассказывает партнер компании Ward Howell International ЮРИЙ
БАРЗОВ. - В чем основная проблема на консалтинговом рынке? -
Анализируя в последнее время рынок консультационных услуг вообще и рынок
подбора кадров (что тоже является консалтинговой услугой) в частности, я
пришел к выводу, что на нем наблюдается профессиональная деградация. К
анализу меня подвиг вопрос об устойчивости кандидатов, которых мы подбираем
своим клиентам - мне стало интересно, насколько успешно они работают
в тех компаниях, в которые с нашей помощью пришли. В
первую очередь речь шла об устойчивости кандидатов, найденных именно нами.
Во вторую очередь меня интересовал вопрос, что происходит в определенных
сегментах рынка с количеством переходов людей из компании в компанию
за определенный период, могут ли эти люди за тот непродолжительный
период времени, когда они где-то работают, как-то проявить себя; если
да, то почему они уходят, если нет, то почему их
снова берут на работу в не менее уважаемые организации, чем
раньше. Поскольку мы довольно часто сталкиваемся с консультантами по управлению
и, в частности, в последнее время работаем в тесном контакте
с организацией, которая занимается внедрением систем ERP, мне захотелось поинтересоваться
тем, что происходит в области кадров у них и есть
ли похожие тенденции на их рынках. И те люди, с
которыми я успел побеседовать, подтвердили мои ощущения: сегодня происходит депрофессионализация
рынка консалтинговых услуг. Причем этот рынок важен с точки зрения
того, что консультанты - это фактически переносчики знаний. Но помимо
знаний они могут переносить и "заразу". Моя гипотеза состояла в
том, что происходит падение профессионализма в этой сфере. Сначала эта
гипотеза казалась парадоксом - со статистической точки зрения в России
рыночная экономика существует уже десять лет, уже десять лет куются
кадры - в том числе и для консалтинга, в стране
внедрено множество систем ERP, появились люди, которые профессионально занимаются внедрением,
подбором кадров, управленческим консультированием… - Понижается профессиональный уровень уже существующих
кадров, или падение происходит за счет притока новых, неподготовленных кадров?
- Мои дети недавно читали книгу "Властелин колец". Я тоже
ее прочел - решил поинтересоваться, что они читают. Говорят, в
ней нет подтекстов, но я как минимум один нашел. В
книге сказано, что мир был создан прекрасным - зло ничего
создать не может, оно может только извратить и разрушить то,
что создано добром. Например, одни из персонажей книги, гоблины -
это испорченные злом эльфы. Они не родились злыми, такими их
сделала жизнь. Так вот, распад профессионализма на рынке консультативных услуг
- это последствия непрофессиональных действий людей, призванных быть профессионалами. С
моей точки зрения, появление "гоблинов" на рынке консультантов обусловлено двумя
факторами. Во-первых, большим количеством ошибок, которые успели наделать в России
очень уважаемые, обладающие замечательной репутацией в области консалтинга, глобальные компании.
Складывается впечатление, что многие из них, исходя из того, что
российский рынок обладает большим потенциалом, шли на определенные компромиссы с
точки зрения собственных стандартов качества, стандартов отношений с клиентами и
стандартов персонала, для того, чтобы за как можно более короткий
промежуток времени освоить как можно большую часть рынка. Второй фактор
в том, что услуги, которые продвигают западные консалтинговые компании на
российском рынке, недостаточно адаптированы к местным условиям и часто либо
не работают, либо приводят к ошибкам. Конечно, ошибки делают все
- особенно выходя на новый рынок. Но количество этих ошибок,
в частности, на рынке услуг по внедрению систем ERP, достигло
критической массы. Результат - множество неудовлетворенных клиентов и сомнения в
том, что международный брэнд консультантов служит гарантией качества услуг и
решения проблем. Это создало замечательную нишу для того, чтобы возникли
"гоблины". В ситуации, когда теряются основные атрибуты брэнда - репутация,
качество, надежность, - появляются ниши для тех, кто может работать
на этом рынке, утверждая, что они делают то же самое,
что и брэнд, только за меньшие деньги. - Действительно ли
они делают то же самое? - Они ведут себя так
же, как и нормальные консультанты. И иногда искренне считают, что
тоже приносят пользу. Они просто не понимают, зачем оказывают услуги,
и не обладают достаточным уровнем профессионализма для того, чтобы решить
задачи, которые перед ними ставятся. - Каковы основные характеристики таких
консультантов? - Во-первых, желание любой ценой что-то "впарить". Главное -
взять деньги, а как - не так уж и важно.
Во-вторых, цена услуг "гоблина" всегда ниже, порой существенно, чем у
международных компаний. В-третьих, они всегда говорят вам, что будто бы
понимают, что вам надо. А на самом деле после встречи
они лишь пытаются понять ваши потребности. Они не задают правильных
вопросов, не получают ответов, но при этом считают, что якобы
знают ваш бизнес. После этого они делают что-то, но это
"что-то" оказывается в итоге совершенно не тем, что вам надо.
Моя первая встреча с "гоблином" произошла на рынке высоких технологий
- это была компания, которая разрабатывала первую версию сайта Executive.
Умные люди, с отличным образованием в западных бизнес-школах, с послужным
списком работы в консалтинговых компаниях с мировым именем. Пришли. Выслушали.
И сделали совсем не то, что было нам надо. Не
справились со своей работой на 100%. Самое опасное, что "гоблины"
рассказывают правильные вещи - их методики верны и на этапе
первых переговоров у вас не возникает проблем со взаимопониманием. Проблемы
начинаются тогда, когда уже идет совместная работа, и вы сталкиваетесь
с непониманием на каждом ее этапе. Что в результате происходит
на рынке консалтинговых услуг? Если говорить о подборе кадров, то
здесь потенциальный спрос за 2001 год и начало 2002 года
вырос в разы, если не в десятки раз. Объем же
рынка, если считать в деньгах, вырос в лучшем случае на
десятки процентов. Это означает, что длительность цикла от начала переговоров
до заключения контракта существенно увеличилась по сравнению с тем, что
было раньше, а количество ситуаций, когда результатом переговоров с клиентом
является то, что он вообще никому не заказывает услугу, также
возросло. Потенциал рынка не переходит в спрос, хотя это и
очень нужно. Это, так же как и на рынке управленческого
консультирования и внедрения систем ERP, - результат накопления системной ошибки.
Мы начали первыми, допускали ошибки (хотя кто не ошибался, выходя
на новый рынок?) - за это теперь и расплачиваемся. Но
когда пришли "гоблины", они многократно усилили эти ошибки, наследие, от
которого нам хотелось бы отказаться. То же касается и рынка
систем ERP. Знакомый руководитель компании, которая занимается внедрением ERP, как-то
сказал, что спрос на этом рынке пошел вверх. Мы стали
анализировать и пришли вот к каким выводам: спрос по количеству
обращений, по количеству потенциальных клиентов и выпущенных коммерческих предложений пошел
вверх - темпы роста близки к показателям 1997 года, когда
был пик систем ERP. Однако по реально полученным заказам прирост
тоже есть, но он далеко не столь велик. Это тоже
результат накопления системной ошибки. Среди клиентов консалтинговых компаний наступил распад
веры в профессионализм. Если раньше консультанты давали им свои знания,
которые ложились на отсутствие опыта работы с консультантами, то сейчас
у клиентов есть опыт - и опыт негативный. А логика
российских бизнесменов проста: они обратятся к консультантам раз, другой, третий.
Разочаруются. И в следующий раз придут за консультацией очень и
очень не скоро. В итоге клиент, который мог бы заплатить
консультантам миллион долларов, заработав на результатах услуг еще больше, заплатит
первые сто тысяч и на следующие года три-четыре к консультантам
- ни ногой. Процесс "гоблинизации" углубляет то, что люди, которые
работают у заказчика, также могут оказаться "неправильными". Это могут быть
CIO, которые периодически так же, как и консультанты, разговаривая с
руководством, делают вид, что все понимают, а потом пытаются разобраться
в том, о чем на самом деле говорил руководитель. И
эту свою интерпретацию выдают за реальные задачи, которые перед ними
стоят. - Что делать для выхода из этой ситуации? -
Честно говоря, я до конца не нашел ответа на этот
вопрос. Правильные компании продолжают ошибаться, но они - "светлые". Потому
что они правильно научены, у них есть правильная установка на
бизнес и они продолжают идти к "свету". Так что каждой
компании нужно просто определиться, к чему она стремится. Конечно, большая
компания, у которой есть репутация, международные связи, финансовые ресурсы, вполне
может твердо отстаивать позицию, что она лучшая, правильная, она нигде
не идет ни на какие уступки и послабления - ни
с точки зрения качества, ни с точки зрения деловой этики.
Но вряд ли кто из компаний на российском рынке может
сказать, что у нее нет ни пятнышка на репутации -
"скелеты в шкафу" есть у каждого. Так что какова оптимальная
реакция - я пока не знаю. Мы сами пытаемся выработать
новую стратегию поведения на рынке. Первый и главный вывод, который
мы сделали для своей организации примерно год тому назад: мы
больше не ошибаемся. Мы занимаемся своими бизнес-процессами, качеством сотрудников, их
знаниями, своей технологической платформой, своими стандартами обслуживания клиентов - для
того, чтобы не допустить ни одной ошибки. Даже если из-за
этого мы не будем расти такими же темпами, какими растет
весь рынок. - Но как сломать недоверие клиентов к консультантам?
Можно навести порядок внутри себя, но нужно еще и заставить
клиента поверить в то, что вы действительно больше не допустите
ошибок. - Конечно, только за осознание того, что вы не
имеете больше права на ошибку, рынок вас не простит. Даже
если вы перестанете с завтрашнего дня ошибаться, этого не произойдет,
потому что вы сначала должны расплатиться за свои ошибки сполна.
Например, Andersen расплачивается сполна. Мало кто желает подобной же судьбы
для себя. - Как вы считаете, последствия коснутся всей компании
или только той ее части, которая находится в США? -
Полагаю, всей. Наверняка российский офис компании уже ведет переговоры с
Ernst & Young о том, чтобы влиться в стройные ряды
последней - о чем, кстати, по-моему, уже говорил управляющий партнер
Andersen в России Ганс-Йохум Хорн. Выиграет ли кто-то от того,
что так же расплатятся все остальные консультанты? Вряд ли. Поэтому
нужно время, чтобы рынок увидел, что консультанты действительно стали работать
по-другому. Что для этого нужно? Я не очень люблю предлагать
создавать организации, которым присваиваются некие регулирующие функции, но считаю, что
те люди, которые не утратили профессионализма и не подчинились законам
"дикого предпринимательства", должны объединяться пусть неформально, налаживать диалог между собой
и пропагандировать настоящий профессионализм. Профессионалы должны быть вместе.
|
