( http://www.bkg.ru )

Это действительно серьезная задача. Каждый клиент имеет свое видение на тему справедливого обслуживания и удовлетворения его требований. Если клиент решил повторно обратиться к Вам, (письменно или устно), подчеркивая свою неудовлетворенность тем, что уже сделано Вашей компанией, возьмите себе за корпоративное правило детальное рассмотрение подобных жалоб, а также полную и объективную проверку, что все представляемые факты правильны. Повторяющиеся жалобы, как правило, распадаются на четыре категории:

• С клиентом не связались, хотя ему это было обещано
  
• Клиент считает, что Вы или кто - либо другой не сделал до конца все что нужно, или решение принято несправедливо
  
• Ваш продукт сломался, после того, как была проведена его коррекция
  
• Клиент принадлежит к группе тех клиентов, которые полностью необоснованны в своих требованиях

В первых трех случаях, если клиент обратился к Вам письменно, необходимо письменное подтверждение его письма как можно быстрее. Простого извиняющегося письма достаточно, до тех пор, пока Вы будете иметь время на разбирательство.

Я очень сожалею, что Вы сочли необходимым обратиться к нам снова в связи с проблемой Вашего _____________
Я переадресовал данный вопрос г-ну _________ (желательно руководителю) с просьбой провести анализ данного факта на основе представленной Вами информации. Он сам, или его представитель свяжутся с Вами при первой возможности. Пожалуйста, примите мои извинения за задержку в разрешении Вашей жалобы.
Искренне,
Подпись

Если это было устное обращение, а его должен принимать технический персонал, то Вам следует позвонить клиенту, подтвердить начало работы по жалобе, используя приведенную выше текстовку, или ее модификацию.

А вот еще один пример шаблона извиняющегося письма, от компании розничной торговли.

Я с сожалением узнал, что проблема, которую Вы описали в Вашем первом обращении в нашу компанию, еще не решена к Вашему удовлетворению. Так как г-н ________, наш Вице – Президент по обслуживанию клиентов уполномочен контролировать соблюдение политик и процедур нашей компании при рассмотрении жалоб клиентов, я направил Ваше обращение к нему лично, с просьбой изучить Вашу проблему и принять меры, чтобы она была решена точно и справедливо.
Я сожалею, что Вам пришлось обращаться к Вам снова, но хотел бы уверить Вас, что г-н ________ заинтересован, чтобы Ваша проблема была окончательно решена.

И опять, данные письменные формулировки могут быть использованы в устном контакте.

Если Ваша система обработки жалоб дала сбои и не смогла выполнить свои обязательства перед клиентами, тогда Вы имеете, что называется «яйцо на лице», и должны реагировать письменно или устно, ясно и четко выражая свое искреннее сожаление. Здесь предпочтителен немедленный телефонный звонок, или экспресс-почта, выражающие ваше беспокойство и сожаление.

По сути своей клиент не интересуется Вашими извинениями, но если у Вас есть хорошая причина, то почему бы не изложить обоснование невыполнения Вашего обещания. Самое главное сейчас, что повторная обработка жалобы будет произведена немедленно и без сбоев.

Вот пример письма, применимого в данной ситуации, который также может быть изложен устно:

Я был очень расстроен, получив Ваше письмо с информацией, что с Вами не связались представители местного отделения нашей компании, как я Вам обещал. Я немедленно проверил причины, повлекшие за собой данную неприятную ситуацию, и выяснил, что наш представитель заболел и не подстраховал себя в части выполнения своих обязанностей в период отсутствия.
Я понимаю, что в данном случае нам нет извинений за невыполнение того, что было обещано, но возможно данная информация поможет объяснить происшедшее и его непреднамеренность.
Я связался с г-ном ______, и он гарантировал мне, перезвонить Вам немедленно. Возможно, когда Вы читаете это письмо, он уже выполнил данное мне обещание.
Еще раз, примите наши извинения за задержку в контактах с Вами и неудобство, которое мы причинили Вам. Данный случай не типичен в нашем обслуживании клиентов. Если подобное произойдет с Вами еще раз в будущем, пожалуйста, немедленно обращайтесь ко мне лично.
Искренне,
Подпись

Повторное возникновение дефекта у Вашего продукта, после его ремонта, еще один источник возникновения конфликта со стороны клиента. Теперь клиент имеет реальную причину задастся вопросом о действительном качестве Вашего продукта. Настало время привлечь к данному вопросу Ваш лучший технический персонал. При этом необходимо не только фактическое устранение поломки, но и выявление тенденций (причин), что требует определенного времени. Для получения этого временного лага целесообразно сделать упреждающий шаг в письменной или устной форме.

Благодарю Вас за обращение в нашу компанию. Я крайне сожалею, что Вам пришлось это сделать по причине Вашей жалобы.
То, что Вы сообщили нам, случается крайне редко. Я не являюсь техническим экспертом, но в нашей компании работает несколько высококвалифицированных специалистов, подробно знакомых с Вашим продуктом. Я благодарен Вам за терпение, и постараюсь ускорить проверку одним из наших экспертов Вашего продукта либо у Вас на дому, или в нашем сервисном бюро.
Ответственным за Вашу жалобу является г-н ________. Он свяжется с Вами в самое ближайшее время, и после этого будет рекомендовать последующие действия, если проблему нельзя будет решить немедленно.
Пожалуйста, примите мои заверения, что г-н ________ сделает все возможное для восстановления Вашей уверенности, как в нашей компании, так и в ее продуктах.

Выше рассматривались случаи, когда Вы говорите клиенту «нет», при невозможности немедленного удовлетворения его требований. Однако возникают ситуации, когда в конечном случае «нет» надо говорить окончательно. Возможно, требования клиента слишком велики и необоснованны. Но помните, он Ваш клиент и сейчас он просто недоволен. Ваша задача, удержать его, без превышения политики компании. Прямое отклонение его запросов без объяснений приведет к ярости клиента, и проклинанию Вашей компании среди друзей и знакомых.

Вот где должен проявиться творческий подход в общении с клиентом, хотя это действительно проблема! Сможете ли Вы это сделать? Это зависит от тяжести случая и особенно вежливости Вашего ответа. По крайней мере, в любом случае следует попробовать.

Эффективный отрицательный ответ клиенту в устной или письменной форме должен содержать:

• Благодарность, за то, что клиент обратился к Вам
• Гарантии, что проблема была рассмотрена во всех деталях
• Если Вы не можете сделать то, что клиент просит, предложите альтернативу, если такое возможно
• Убедительно и вежливо объясните, почему Вы отклоняете его просьбу
• Приведите данные, подтверждающие Вашу позицию
• Извинитесь за неудобство

Рассмотрим конкретный пример, хотя в реальной жизни их разнообразие просто поражает. Цель данного примера, показ не столько фраз ответа, сколько логики подхода к решению возникшей ситуации.

Допустим, к Вам обратился клиент, что его электрическая бритва, имеющая годовую гарантию, испортилась через два года эксплуатации. Клиент считает, что в его бритве - дефект производителя, что послужило отказом бритвы в «столь коротком периоде».

У Вас нет оснований для удовлетворения клиента, гарантия закончилась, но клиент считает, что он не должен платить за ремонт. Простейший подход в данном случае – процитировать в своем ответе положения гарантии, но данный ответ всего лишь усилит уверенность клиента в том, что он выбрал неверный продукт, т.е. Вашу бритву. Он без сомнения знает, что говорит гарантия. У него специфическая проблема и он хочет персонального подхода. Ниже приведен пример ответа, в который вложено чуть больше усилий:

Благодарю Вас за то, что Вы нашли время обратиться к нам с проблемой касающейся работы бритвы нашей компании. Я, конечно, полностью понимаю, какие неудобства Вы испытали, когда обстоятельства заставили Вас пользоваться ручной бритвой, вместо привычной электрической.
Хотя мы ожидаем, что наши продукты будут работать без поломок больше 2х лет, и не требовать технического обслуживания, иногда возникают механические поломки. Как правило, эти поломки по вине производителя возникают в начале эксплуатации прибора, и поэтому мы установили период гарантии продолжительностью в один год, что является стандартом для нашей отрасли.
Для оказания удобства нашим клиентам в обслуживании и техническом ремонте наших бритв, мы организовали сеть сервисных центров по всей стране. Ближайший центр к Вам находится по адресу _________. Наш технический персонал бесплатно проверит Вашу бритву и даст Вам письменную оценку Ваших затрат на ремонт. Если, по их мнению, проблема возникла по вине производителя, прошу послать мне квитанцию, и мы возместим все затраты.
Мы признательны Вам за проявленное терпение и хотим, чтобы Вы были удовлетворены нашей работой. Мы стремимся относиться со всей справедливостью к нашим клиентам, и это письменно закреплено в наших политиках и процедурах работы. Я глубоко сожалею о происшедшем и приношу Вам свои искренние извинения.
С уважением,
Подпись

Итак, говоря «нет», придайте Вашему отказу персонификацию и максимально обоснуйте Ваш отказ, соблюдая при этом правила вежливого тона.