Геннадий Рескин ( http://www.bkg.ru )

Мы рассмотрим подход к документированию системы на уровне процедур. Напомним, что на данном уровне рассматриваются действия работников компании по обработке жалоб клиентов. Мы поставили себе за цель познакомить Вас с общим форматом процедур обработки жалоб клиентов. Вы можете адаптировать материал, применительно к особенностям Вашей компании.

Перед изложением структуры процедуры, хотим сделать несколько организационных пояснений.

Включите Ваших работников, непосредственно занятых в обслуживании клиентов в подготовку документации и не нанимайте для этого людей со стороны. Это поможет Вам рассматривать всю систему управления жалобами клиентов как некоторую стратегию, а не как действие, направленное на погашение пожаров. У Вас также увеличится вероятность внедрения процедуры, ибо сами авторы сделают это возможным. Кроме того, само обучение персонала данной процедуре упростится и ускорится.

В процессе разработки процедуры следует учитывать три общепринятых правила:

1. Если Вы не ставите перед собой задачу удовлетворения всех клиентов без исключения, то только функцией менеджера является произнесения слова „нет“ на требования клиентов. Данный подход защищает нижний уровень управления, и укрепляет его контакт с клиентом.
2. Если все же после диалога с клиентом Вы решили удовлетворить его требования, передайте данную информацию Вашему работнику, чтобы он сообщил ее клиенту. В этом случае он будет в глазах клиента „хорошим парнем“. Если Вы не сделаете этого, то принизите роль своего рядового сотрудника, понизите его трудовую мораль. Вскоре Вы почувствуете, что большинство жалоб идут к Вам напрямую, вместо того, чтобы отсеиваться работниками нижнего звена. Это то, что Вы хотите? Хотя возможно, это один из путей повысить свою загрузку.
3. Если Вы сказали клиенту „нет“, то клиент имеет право подняться выше по уровню иерархии. В этом случае Вам следует немедленно информировать об этом Вышестоящего руководителя и предоставить ему свои рекомендации. Если жалоба перенесена на уровень Вашего руководителя, т. к. Вы не имеете полномочий поменять общую политику компании в данном вопросе, то эта ситуация в корне отличается от другой, где Вы имеете полномочия, но не хотите применять их. В любом случае, Вы должны договориться с Вашим руководителем, что хорошие новости будет сообщать клиенту Ваш подчиненный (см. предыдущий подпункт), а отрицательные новости Ваш руководитель.

Переходим к структуре процедуры обработки жалоб клиентов.

1. Определение терминов и подотчетность (ответственность). Так как работники и компании отличаются в своей интерпретации термина „жалоба клиента“, то важно, чтобы это определение было однозначно понято всеми. Кроме того, в данном определении должно быть показано распределение ответственности персонала всех уровней. Под ответственностью понимается безусловное следование этапам данной процедуры в соответствии с установленными стандартами.
2. Установление принципа, по которому процесс обработки жалоб не может быть остановлен. В данном разделе необходимо показать, что любая жалоба клиента должна быть рассмотрена до конца, независимо от результата. Целью процедуры обработки жалобы является не просто ответ на недовольство клиента, а решение его проблем, коррекция типовых проблем в интересах компании.
3. Установленные стандарты. В данном разделе указываются действия в увязке с временными категориями в зависимости от видов жалоб. Например: „Все жалобы стоимостью менее 25 руб., следует разрешать в пользу клиента по его первому звонку или посещению“. Или: „Все жалобы, не разрешенные в течение       дней следует направлять на следующий уровень управления“.
4. Уведомление. Так как большинство работников компании потенциально могут принять жалобу клиента, то абсолютно необходимо, чтобы все работники компании были информированы о:
   • понятии жалобы клиента (см. п.1)
   • порядке их переадресации
   • применяемых стандартах рассмотрения
5. Документирование и регистрация жалоб. Жалобы, получаемые компанией, поступают из различных источников. В данном разделе отражаются принципы приема жалоб по телефону на основе специально разработанных форм. Кроме того, отражаются методы регистрации жалоб, полученные в различных письменных формах (почта, факс).
6. Методы классификации жалоб. Это ключевой вопрос для сбора объединенной статистики и разработки стратегии обработки жалоб. Ведь неверная классификация поступающих жалоб, затрудняет разработку типовых действий по их ликвидации.
7. Адресация и переадресация жалоб. В некоторых случаях, жалобы решаются в месте их приема. В других случаях, жалобы следует переадресовывать в другие подразделения организации. Возможны следующие варианты:
   • Немедленное решение по установленным процедурам по месту приема жалобы
   • Немедленное или с задержкой по времени решение жалобы внутри соответствующего подразделения
   • Немедленная переадресовка жалобы ответственному лицу в другом подразделении компании, и ее немедленное решение
   • Переадресовка жалобы в другое подразделение компании с временным лагом ее решения
   • Жалобы, требующие более глубокого изучения и соответствующей задержки во времени принятия решения.
8. Правила принятия решений по жалобам. Хотя каждый работник компании исходит из собственных суждений при исследовании и разрешении жалобы клиента, формулирование стандартного порядка принятия решения по жалобам гарантирует равное отношение к стандартным жалобам и укрепляет делегирование полномочий вниз по иерархии управления. Данный подход в целом ускоряет рассмотрение жалоб.
9. Мониторинг. Отдел обслуживания клиентов отвечает за контроль обработки жалоб клиентов в других отделах. Это как раз тот случай, когда проверяются стандарты обработки жалоб и скорость реакции на жалобы. Операции по обработке жалоб, описанные в данном разделе должны блокировать загрузку верхнего уровня управления разбором типовых жалоб.
10. Описание полномочий. В данном разделе рассмотрены случаи, когда в соответствии с типом жалобы она переносится на верхний уровень управления.

Мы рассмотрели примерную структуру типовой процедуры обработки жалоб. У Вас может возникнуть впечатление о частичной перекрываемости разделов. И это действительно так, ведь мы рассматриваем типовую процедуру вне зависимости от отрасли. Естественно, что в условиях отраслевой специфики, возможна перегруппировка разделов и, тем самым, избежание дублирования. Кроме того, следует учитывать необходимость «вдалбливания» процедуры персоналу нижнего звена управления, где целесообразен принцип повторения. Некоторые могут не согласиться с нашим подходом занижения уровня квалификации персонала, выполняющих данную функцию. Не вдаваясь в дискуссию, отметим, что обработка жалоб клиентов – есть рутинная операция, не требующая «высоких знаний» при хорошем документировании процесса. Независимо от содержания процедуры она должна быть ясно нацелена на следующие задачи:

• Разрешение проблем клиента
• Создание ясного имиджа Вашего высокого уровня обслуживания клиента
• Внедрение минимума бюрократии, которая эффективно действует как в условиях нормального функционирования компании, так и в условиях кризиса.

  В заключение, коротко о внедрении процедуры. Мы рекомендуем прохождение следующих этапов.

• Написание проекта процедуры и ее опытная эксплуатация. Здесь особое внимание следует уделить стандартам обработки жалоб, их классификации.
• Устранение выявленных недостатков в процедуре.
• Внедрение процедуры обработки жалоб вдоль всей организации, сопровождаемое подробным обучением персонала и его тестированием
• Постоянный выборочный мониторинг обработки жалоб через прямой опрос конкретных клиентов. Здесь главная задача, выявление слабых мест процедуры и ее обновление в связи с изменяющимися внешними условиями.